明镜小课堂｜“知心大姐”三天巧解消费心结

近日，淄博市周村区人民法院文昌湖法庭依托新时代“枫桥经验”，通过“知心大姐”调解团队温情介入，仅用三天时间就高效化解一起因新衣暗藏钢针引发的买卖合同纠纷，既厘清法律权责，又抚平群众情绪，实现案结事了人和。

春节前夕，市民小李购置一件皮草新衣，本是喜迎新年的喜事，却在穿着时意外发现衣物夹层内遗留一根加工钢针，存在人身安全隐患。虽然商家当场取出钢针消除了隐患，但这次惊险经历给小李留下了强烈心理阴影，原本的欢喜年货成了解不开的“心头疙瘩”。后续双方多次沟通售后事宜，始终各执一词、未能达成一致，小李最终向法庭提起诉讼，要求商家退货退款并赔偿损失。

案件立案首日，法庭秉持“快调、快解、暖心化解”的工作理念，第一时间将案件交由经验丰富的调解员王莉跟进。考虑到双方往返法庭路途较远，调解员先通过线上“背靠背”沟通的方式摸清矛盾症结：小李坚持认为商品存在安全隐患，糟糕的消费体验无法弥补，坚决要求退货退款；商家则辩称钢针是生产环节工人疏忽所致，并非自身销售过错，且衣物已被穿着使用，全额退款会造成经营损失，只愿意提供终身售后服务。

调解员兼顾情理法理双向疏导，一方面向商家释明，经营者对售出商品负有法定安全保障义务，不能以非自身直接过错为由规避责任，主动妥善化解纠纷才是维护店铺口碑的长久之道；另一方面安抚小李的情绪，充分认可其合理维权诉求，同时说明诉讼程序的时间成本，引导双方理性协商、各让一步。

立案第三日，双方共同到庭，在“知心大姐工作室”现场查验确认皮草完好无损后，商家当场向小李全额返还货款并真诚致歉，小李自愿撤回起诉、放弃其他诉讼请求。原本因一根钢针绷紧的矛盾，最终在双方的平和交流中彻底化解。

（大众新闻·鲁中晨报记者 王莉莉 通讯员 王琦）