滨州市人民医院：换位 "走流程" 改出 "真成效"

今年 7 月起，滨州市人民医院印发《医院 "满意度提升年" 工作方案》《书记、院长 "走流程" 调研活动方案》，院领导以普通患者身份沉浸式体验门急诊就诊、住院办理、投诉接待等全流程环节，并以职能科室综合服务满意度月评价、工会提案、扫码吐槽、建言献策等渠道常态化收集职工和患者意见。两个月来，一批便民举措落地见效。

两个月中，院领导带领相关科室深入门诊大厅、住院病区、医技检查区、医保结算窗口等一线点位，以患者视角重新审视服务全流程，明确了优化提升方向：扩大 MDT（多学科诊疗）覆盖范围、规范多学科诊疗响应流程、完善窗口动态候诊提示功能、健全患者诉求回应机制。

9 月 2 日下午，医院召开专题工作推进会，将两个月来涉及面广、整改难度大的问题集中梳理。牵头科室先汇报整改进展和责任分工，各责任科室逐条说明整改进度、具体措施及成效；对尚未解决的堵点，如实说明卡在哪个环节。围绕流程优化、导诊服务、环境改善、医保结算、医患沟通等维度，各行政职能科室对照职责认领任务，现场明确整改思路、完成时限和责任人。监察室汇总问题清单，发出工作提醒函，实行销号管理，形成 "发现—分析—整改—跟踪" 工作闭环。

会议强调，院领导体验式调研和综合服务满意度月评价将常态化推进，每月持续 “走”、定期回头“看”。会议要求，全院结合全国卫生健康系统“改善就医感受 提升患者体验”主题活动，把调研成果转化为具体服务举措，让群众看到变化、感受到温度。

（大众新闻记者 李丽 通讯员 赵新英）