淬炼服务内功 点亮窗口品牌——恒丰银行威海分行组织开展服务质量专题培训

以训促学强本领，以学促优提效能。为进一步提升网点全员服务意识与专业技能，夯实金融服务“软实力”。近日，恒丰银行威海分行组织开展了优质文明服务质量提升专题培训。本次培训旨在通过系统化、实战化的课程，为一线员工“充电蓄能”，以更标准、更温暖、更高效的服务擦亮网点窗口形象，赋能各项业务高质量发展。

本次培训坚持“问题导向”与“实战导向”，不搞形式、不走过场。培训内容紧扣网点日常服务场景，重点围绕两方面开展培训：一方面规范塑形，强化基础服务礼仪。培训对员工仪容仪表、职业着装、站坐行姿等职业形象进行了标准化重塑，并对厅堂接待流程、文明服务用语、客户动线引导等细节进行了逐一演练与纠偏，确保人人达标、岗岗规范。另一方面场景实战，破解高频难点痛点。针对日常工作中常见的客户异议、业务高峰期疏导、老年及特殊群体暖心服务等场景，讲师通过“案例复盘+情景模拟+现场点评”的模式，带领员工沉浸式体验。通过角色互换与模拟演练，重点提升了员工的沟通技巧、情绪管理能力与临场应变能力，力求将潜在的服务投诉化解于萌芽状态，将“棘手问题”转化为“满意答卷”。

通过此次培训，网点全员不仅在服务技能上得到了“加油充电”，更在服务理念上进行了深度重塑。下一步，恒丰银行威海分行将以本次培训为契机，建立常态化服务提升机制。通过每日晨会固化演练、定期服务督导检查、树立服务标杆典型等举措，持续巩固培训成果，推动文明规范服务贯穿业务全流程，让“有温度、有品质、有担当”的金融服务品牌深入人心。

（通讯员 李海英）