内训下沉强赋能 鄄城农商银行以专业化辅导助推网点服务转型升级

为持续夯实基层服务根基，全面提升网点标准化服务水平与综合营销效能，近期，鄄城农商银行充分发挥内训师队伍传、帮、带、促骨干作用，组织优秀内训师深入各营业网点开展精准驻点导入辅导。围绕厅堂环境优化、文明服务规范、存量客户营销等核心内容开展系统化、实战化赋能培训，全方位补齐基层服务短板、锻造优质服务队伍，全力打造有温度、有品质、有口碑的本土金融服务窗口。

精耕厅堂场景，打造暖心金融环境

厅堂服务是展示金融形象、提升客户体验的第一阵地。此次内训导入工作坚持以客户体验为中心，内训师团队深入各网点实地摸排，结合客户进出动线、业务办理习惯、服务场景需求，对网点功能分区、空间布局、营销触点进行系统性优化升级。

从咨询引导台、客户等候区，到填单服务区、自助设备操作区，逐项规范宣传物料、便民设施、办公器具摆放标准，统一厅堂服务视觉形象与环境风貌。通过精细化调整，进一步理顺服务流程、优化服务场景、美化服务环境，打造整洁规范、温馨舒适、营销有序的沉浸式金融服务场景，让客户服务更贴心、厅堂营销更接地气。

规范服务标准，擦亮窗口服务名片

文明规范服务是提升金融口碑、塑造品牌形象的核心基石。为推动柜面服务标准化、流程化、规范化，内训师团队创新培训形式，精心制作柜面服务“七步曲”示范教学短视频，以可视化、具象化方式开展全员教学。

围绕客户接待、业务咨询、流程办理、温情送别等全服务链条，对员工仪容仪表、服务仪态、文明用语、服务细节进行逐一拆解、逐项规范。针对部分网点存在的服务流程不标准、厅堂分流不及时、联动营销不顺畅等共性问题，采取一对一帮扶、点对点纠偏、手把手指导的方式精准整改，引导全体员工将标准服务流程内化于心、外化于行，切实补齐服务薄弱短板，全面提升窗口服务质效。

深耕存量营销，激活客户价值潜能

存量客户是网点持续经营、稳步发展的核心资源。针对基层网点电话营销话术单一、邀约效率不高、客户维护不精细等问题，内训师团队开展全流程、场景化专项赋能。

从客户分层筛选、营销话术打磨、电话沟通技巧、客户邀约跟进、后期维护留存等维度，开展系统化授课与情景模拟演练。结合各网点客群结构、经营特点，量身定制适配不同客户、不同产品的营销话术模板，通过实战化演练破除员工营销畏难情绪，推动电话营销从传统“大水漫灌”向精准“按需滴灌”转变，有效激活存量客户资源“蓄水池”，大幅提升客户深耕与价值挖掘实效。

强化队伍建设，凝聚持续发展动能

一直以来，该行高度重视人才队伍建设，持续深耕内训师培育体系，从全行各条线择优选拔业务精、能力强、作风优的骨干员工组建专业化内训师队伍。

内训师既是一线业务的“排头兵”，也是全员成长的“引路人”，通过驻点辅导、示范教学、结对帮带，以点带面、辐射全员，实现培育一人、带动一批、提升一片的良好效应，为全行服务提质、队伍提优、效能提升筑牢人才根基。

下一步，该行将持续健全内训师常态化下沉辅导机制，持续深耕厅堂服务优化、文明规范提升、精准营销赋能等重点工作，不断细化服务标准、创新服务举措、丰富服务场景、完善营销体系。以更专业的队伍、更优质的服务、更精准的营销，持续提升客户获得感与满意度，全力擦亮本土农商银行惠民、便民、暖心金融品牌，为全行高质量发展注入持久动力。

大众新闻·齐鲁壹点 李可 通讯员 赵艳