烟台机场在客流高峰中检验服务成色

暑运以来，家庭出行、学生返乡、“一老一小”旅客显著增多。烟台机场以“主动服务、全员服务、全程服务”理念贯穿保障全流程，持续深化“两快一优”工程建设，在客流高峰中检验服务成色，推动“好飞山东”“朋来飞”品牌建设与服务提质同频共振。

深入调研形成可落地方案

据悉，在暑运来临前，烟台机场以“两快一优”工程为抓手，推动品牌建设与服务提升同谋划、同部署、同推进。

今年3月，公司正式印发《烟台机场关于落实集团2026年度“两快一优”工程工作实施方案》，该方案围绕“聚焦流程再造、深化体系建设、强化效率提升、推进品牌塑造”四大重点方向，明确11个提升项目、20项重点任务，覆盖旅客服务、安全检查、运行控制等18个运行保障单位，形成“任务到部门、责任到岗位、时限到节点”的工作推进格局。

4月，服务办牵头组织开展全流程服务触点梳理排查行动，以旅客动线为轴，最终汇总形成136个服务触点，涵盖进港、出港、中转及设备设施等多个流程维度，形成公司级服务触点全景图及问题清单。同时，还采取“四不两直”现场观察、员工访谈、旅客随访及后台数据调取相结合的方式，深入摸排机坪作业标准化、硬件空间布局、高峰联动调度、自助设备分流、跨部门协同等方面突出短板，针对性形成可落地、可量化的优化方案。

调研期间，烟台机场重点针对旅客到达后的换乘指引痛点开展专项排查整治，完成出租车、机场巴士、网约车、停车场全类别交通标识系统整改，统一加注通行门号，地下连廊分段增设地面地贴和立式灯箱，彻底消除换流动线断点；整改后旅客步行寻路时长平均缩短10—20秒，随机回访旅客均反馈指引清晰度大幅提升。

进出港通行效率全线提升

围绕“进港快、离港快”核心目标，烟台机场各保障单位以数据驱动、全流程实测为抓手，逐项攻坚关键节点效率指标。

在值机环节，烟台机场通过设置“第三根隔离带”动态加开柜台、耗时较长旅客即时分流引导等措施，国内经济舱人工值机排队时间较行业标准再提高，平均缩短旅客等候时间约2分钟；自助值机环节增配专职引导人员，操作效率提升50%。截载时间方面，落实国内航班30分钟截载标准，结合旅客行李托运实际情况实施弹性处置，兼顾运行效率与旅客出行体验；登机环节，推行分舱位、分区域登机，实测150人以上大客流航班平均登机时长缩短1.6分钟；自助闸机较人工通道通行效率提升12%，单航班可节省1.25分钟。商务旅客离港方面，将传统步行登机优化为专车接送登机，离港通行效率大幅提升。

行李提取环节，烟台机场建立全流程时效监测闭环，实行航班落地前提前完成车辆和信息核查、分车拉运、“装满即发”运输组织，VIP及特殊旅客行李优先转运。近一个月300架次国内航班统计显示，旅客抵达转盘8分钟内出现首件行李占比达99%，基本达成“首件8分钟、末件30分钟”的时效目标。

中转效率也大幅跃升，国内转国内最短衔接时间（MCT）由90分钟分步压缩至80分钟，降幅显著。截至7月25日，累计保障中转行李35900件，分拣差错率为零，未发生因分拣延误导致旅客错乘问题。在急转旅客保障方面，创新推出“荧光陪跑”服务，保障员身穿荧光马甲、手持引导牌从舱门口对接旅客，消除误机风险。无行李旅客中转时间45分钟，已处于国内机场领先水平。

特色服务场景持续丰富

暑运期间的烟台机场候机楼大厅，总有一些特殊的身影：“银发无忧”专属柜台前，老人在工作人员的协助下办理值机；几名“单飞”儿童在“小小飞行家”暖心小分队的陪伴下，挥手与家长告别；团队旅客正享受团体快速查验……这些温馨片段，正是烟台机场暑运服务保障的日常缩影。

据悉，针对老年旅客推出“银发无忧·暖心护航”服务项目，机场设立专属值机柜台，常备老花镜和应急药品。针对无陪儿童持续推动“小小飞行家”服务产品迭代，对“童行守护”小程序进行功能升级，将实时照片反馈优化为视频呈现，让家长能够更加直观掌握儿童出行状态；创新打造“乘机微课堂”，围绕航空安全知识、乘机流程体验、机场特色文化等开展互动教学，将候机时间转化为学习体验时间。航站楼还开展多学科公益义诊活动，将优质医疗资源引入候机场景。城市航站楼服务升级，新增国际航班全流程业务办理功能，将品牌服务从机场延伸至城市中心。

围绕暑期出行市场，烟台机场在稳定“烟沪”“烟京”快线的基础上，加密成都、哈尔滨等航线，着力打造“烟蓉”“烟哈”快线，持续增强航线网络吸引力。在航站楼举办第四届“品鲜嗨购节”和“北纬37°海岸风物集”等特色主题活动，深度融合烟台城市文旅名片与机场航旅商业资源，为过往旅客打造沉浸式、特色化出行消费体验。

下一步，烟台机场将以暑运高峰为实战检验场，用真实大客流数据验证各项提速举措成效，及时修正执行偏差，确保所有举措能落地、见实效。

YMG全媒体记者 慕溯 通讯员 李婉君