农行泰安新泰支行：方言服务“接地气”，真情沟通暖人心

通讯员 董文卓

近日，农行新泰支行营业部迎来了一位步履蹒跚的老人。老人家操着一口浓重的外地方言，神色焦急地在厅堂里来回张望，面对智能柜员机和柜台窗口，一时不知该往哪儿走。大堂经理快步上前询问办什么业务。老人听到问候，像找到了主心骨，连忙掏出一张银行卡和身份证，嘴里急切地讲着方言。由于口音很重，语速又快，经理只勉强听出“取钱”“密码”“锁了”几个词。

面对沟通障碍，经理没有急躁，更没有丝毫怠慢。她一边用手势示意老人“慢慢说、不着急”，一边拿出柜台上的便签纸和笔，尝试让老人把需求写下来。但老人文化水平有限，写字也吃力。见此情形，经理灵机一动，拿出手机打开语音转文字功能，请老人对着手机慢慢说，自己再配合点头、复述确认。“您是说——密码输错三次，卡被锁了，现在取不出钱，对吗？”老人连连点头，神情终于放松下来。

确认业务类型后，经理全程搀扶老人来到智能柜前办理，耐心解释每一个步骤：“现在您输新密码，输两次一样的就行……对，按绿色键确认。”不到十分钟，业务顺利办完。业务办完后，经理没有就此结束服务。她注意到老人手机里下载了不少陌生App，便放慢语速、一字一句地提醒老人：“大爷，现在电信诈骗多，陌生人打电话让您转钱，千万别信；手机上弹出奇怪的链接、广告，也别乱点。”

老人临走时，握着经理的手久久不放，虽然普通话仍不标准，但那句“你们真好，谢谢”说得格外清晰。他竖起大拇指，连声道：“在大城市打工的娃老说银行冷冰冰，我看农行就热乎乎的！”一次看似简单的业务办理，折射的是农行新泰支行对每一位客户“不放弃、不敷衍”的服务底色。面对方言障碍、老年客群，网点工作人员用耐心、细心和将心比心，化“沟通难题”为“暖心故事”。

一直以来，农行新泰支行扎根基层、服务百姓，在做好标准化金融服务的同时，注重提升适老化服务能力和差异化沟通技巧。下一步，支行将继续践行“客户至上”的服务理念，用有温度、接地气的实际行动，让每一位走进网点的客户都能感受到尊重与关怀，做百姓心中可信赖、有温度、有担当的银行。

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