为民办实事丨跨越“数字鸿沟” 守护银发岁月——民生保险山东分公司适老化保险服务新实践

在“十五五”开局之年，随着我国人口老龄化进程加速推进，保险业作为经济的“减震器”和社会的“稳定器”，正积极运用数智技术，将“金融为民”的理念化作一项项有温度的举措，助力银发族跨越“数字鸿沟”。

线上服务“适老化”：从“不敢用”到“乐于用”

针对老年客户视力减退、操作不便的痛点，持续推进线上平台适老化升级改造。

对官微端“服务大厅”等模块进行适老化改造，增设长辈模式入口，采用超大字体、简洁界面布局，方便老年人“一眼看清”、轻松浏览。

完成双录APP适老化改造，增加字体大小调节功能，让老年人无需佩戴老花镜即可看清页面内容，简化操作、畅通业务办理流程。

制作线上服务演示视频，以指导老年客户自助使用线上服务，让高龄客户也能便捷享受数字化服务红利 。

服务热线实现老年客户职能识别，针对60周岁及以上老年来电客户，通过来电号码智能识别身份后，直接为其转接VIP人工坐席，提供优先接入服务。

线下网点“有温度”：做实“面对面”暖心服务

数字技术虽便捷，但线下的温情服务依然是老年群体的“压舱石”。公司线下柜面保留并升级传统服务方式，在现金收付、纸质保单等服务的基础上，专门设置“老年人优先窗口”和“绿色通道”。

柜面便民区配备老花镜、轮椅、血氧仪等基础服务设施，针对高龄、失能老人，公司开展“数智化柜面”服务项目，通过智能设备提供上门服务，工作人员手把手教老年人操作智能设备，同步开展金融反诈知识科普。

在破解“数字鸿沟”问题的同时，还丰富老年群体专属保险产品供给。持续优化产品体系，推出养老年金产品和护理保障类保险产品，精准满足老年群体多层次、多元化的养老保障需求。

科技赋能“解难题”：消保与数智同行

在帮助老年人学会使用智能服务的同时，更要守护筑牢财产安全防线，守护好老年群体的“钱袋子”。工作人员在协助老年人进行人脸识别等身份核验操作时，会将业务办理转化为金融消保“微课堂”，耐心拆解验证环节的合规性与必要性，向老年人说明核验流程是保障自身资金安全、防范风险的重要屏障。

从线上的“无感切换”到线下的“温情陪伴”，民生保险山东分公司以实际行动践行“金融为民”理念。未来，随着数智技术的深度渗透，保险服务将更具包容性，确保每一位老年人都能在数字时代拥有稳稳的幸福。