调解润心 赋能治理——解放路街道探索“矛盾调解+心理赋能”基层治理新模式

解放路街道坚持把心理服务深度融入矛盾纠纷化解全过程，统筹阵地搭建、风险处置、队伍建设三大板块，推动矛盾调解与心理疏导双向融合，做到化解纠纷、疏解情绪同步推进，筑牢辖区民生和谐稳定防线。

双线布局阵地载体，构建多元融合服务格局

街道统筹推进心理服务阵地、矛盾调解阵地建设，实现两类阵地资源互通、功能互补，同步叠加数字赋能，打造线上线下一体的服务矩阵。2020年实现5个社区标准化心理咨询室全覆盖，划分情绪疏导、专业评估、家庭治疗、私密咨询四大功能区，配齐心理沙盘、情绪宣泄、专业测评设备，引入济南市心理咨询师协会专业力量，建立“街道统筹—社区落地—专业支撑”三级服务体系，完善危机转介、个案处置、回访帮扶闭环，心理咨询师常态化下沉驻点开展服务。升级“行走的矛盾调解室”，2023年启用法治直通车，吸纳退休政法干部、法律明白人充实调解队伍，打造后坡街“红街坊”、历山路“星火小屋”、青龙街“庭院声声”特色点位，2024年成立调解学院，组建20余人专业师资队伍，2025年推出移动矛调中心，网格员调解员上门接单，24小时响应群众诉求，各调解点位兼具情绪观察、简易心理疏导功能，实现纠纷与情绪就地处置。依托政务服务便民热线、基层治理智慧平台，归集心理诉求工单、调解台账，建立心理服务数据库，实现诉求受理、分流、处置、回访全流程闭环，线上通过科普小程序推送情绪自测、减压科普，上线VR、园艺疗愈专栏，线下建设社区绿植疗愈角，配备VR情绪宣泄设备，服务记录全部电子化存档，依托数据研判高发心理问题和高危人群，动态优化帮扶调解举措。

前移心理干预关口，健全风险排查处置链条

街道将心理工作嵌入矛盾调解一线，把心理风险筛查融入网格走访、上门调解工作，网格员、调解员处置邻里、家庭、物业纠纷时，同步观察群众情绪状态，深挖矛盾背后焦虑、偏激等心理根源，登记建立心理台账，推动心理干预关口前移，防止矛盾情绪激化升级。搭建“网格巡查+阵地值守+民情走访”三维心态监测体系，设立心理健康专职值班岗，在日常工作中捕捉群众情绪变化，做到风险早识别、早发现，推行“调解+心理”工作模式，心理工作者嵌入调解现场，处理信访、邻里纠纷时同步开展情绪疏导，降低群众接受心理服务的门槛。严格执行三级风险分级处置机制，轻微情绪纠纷现场疏导化解，中度风险人员定期跟踪回访，高危心理状况联动卫健、公安、专业机构协同介入，稳妥处置多起极端情绪引发的心理危机，高效化解各类心理风险。

抓实专业能力实训，锻造善共情会调解队伍

依托调解学院“蒲公英计划”“蒲公英计划2.0”系列培训，聚焦矛盾调解中情绪疏导难、共情沟通弱等现实问题，邀请心理专业讲师开展专项培训，结合基层调解真实案例，讲解群众沟通、共情疏导专业知识，剖析纠纷与情绪交织下的基层工作难点，补齐调解员“重说理、轻共情”的能力短板。培训采用“理论讲解+案例剖析+互动演练+工具实操”四位一体教学模式，传授“倾听—反馈—确认”沟通模型、“四步共情沟通法”，实操“情绪温度计”“需求地图”等心理工具，运用舞动治疗开展调解员自我情绪调适，围绕非暴力沟通组织模拟调解演练，在情景模拟中打磨调解本领。总结形成基层沟通“要倾听不要打断、要共情不要讲理、要解决不要敷衍”的“三要三不要”行为准则，引导调解员把心理调适、共情沟通技巧运用到实际工作，着力打造一支“懂心理、善沟通、会调解”的基层队伍。

下一步，解放路街道将持续深化“蒲公英计划”，常态化开展调解能力提升系列实训，持续深化“调解+心理”治理模式，以专业化赋能基层治理，以暖心服务化解民生矛盾，用心用情用力把矛盾化解在基层、把服务送到群众身边，持续筑牢辖区和谐稳定的坚实防线。