全维赋能 服务焕新——招远市开展政务服务全场景突发应对与标准化体系建设专题培训

大众网记者 孙国宁 通讯员 马秀红 徐婧琳 烟台报道

为进一步夯实政务服务基础，健全政务服务大厅标准化服务体系，提升窗口工作人员综合素养与突发情况处置能力，近日，招远市政务服务管理办公室组织开展全市政务服务全场景突发应对与标准化体系建设专题培训。

本次培训以“外强素质、内塑形象、优化流程、暖心服务”为目标，采用理论讲解、案例剖析、情景模拟相结合的方式开展教学，旨在为一线工作人员充电赋能，着力打造有温度、有效率的政务服务品牌。市行政审批服务局、政务服务中心及各入驻窗口、公共资源交易中心、各政务服务分厅共计200余名工作人员参加。

培训围绕五大模块展开。在七大服务关键时刻模块，培训完整拆解了群众从进厅到离厅的全流程服务细节，践行“提供帮助，创造感觉”的服务理念，梳理形成服务行动落地清单。高效沟通板块讲解了“听事实、辨情绪、识期待”的分析框架，介绍四大转换技巧，剖析十大沟通误区，借助DISC性格分析帮助参训人员提升化解群众矛盾、回应群众诉求的能力。

政务礼仪与风险处置环节，课程详细讲解了仪容仪态、着装规范，解读政务服务风险“4+2”识别及快速处置方法，筑牢舆情风险防线。课程还对“大导服、小窗口、微审批”服务模式进行解读，推动服务重心前移，完善帮办代办闭环服务体系。培训最后设置分组实景演练环节，模拟群众投诉、系统故障、老年人办事等常见场景，由讲师现场点评纠错，帮助参训人员固化服务标准。参训人员纷纷表示，本次培训内容贴合窗口工作实际，实操性、指导性强，对规范服务行为、处置突发问题具有很强的指导意义。

下一步，招远市政务服务管理办公室将把本次培训成效转化为工作实效，将标准化要求融入政务服务各环节，持续规范服务礼仪、强化突发场景处置能力，以专业暖心的服务持续优化营商环境，着力打造群众满意的政务服务新生态。