阳光人寿山东分公司数智赋能无障碍服务 打造普惠金融服务新标杆

为进一步深化普惠金融、适老化与无障碍服务建设，破解柜面老年、残障、外籍客户业务办理中的沟通与知情难题，阳光人寿山东分公司在阳光E店开展“特殊客群+数智工具”创新试点，将点读笔作为轻量化智能服务载体，嵌入柜面业务全流程，为不同类型特殊客群提供标准化、无障碍专属服务，以数智手段补齐服务短板，提升柜面质效与消费者权益保护水平。

老年及视障、低视力群体：智能听音，让“看得慢”也能“听得清”。面向老年客户，点读笔可对业务表单、风险告知、权益说明等材料进行语音播报，减少人工代读依赖，帮助客户自主了解业务规则和产品风险，降低因口头转述偏差带来的误解与误导隐患。针对视障、低视力残障客户，试点推行“先听音、再知情、后签字”的听音确权模式，在签字前通过点读笔逐条播报关键条款，破除视觉信息壁垒，避免人工代办转述不清、被动签字等问题，保障自主交易与知情办理权利。

外籍客户：多语点读，打通涉外柜面沟通堵点。针对外籍客户中文阅读困难、不了解国内金融规则、人工翻译标准不一等痛点，点读笔提供中英韩日等多语种互译与标准解读，覆盖业务申请表、合同条款、办理须知、风险提示及金融宣教材料。客户可自行点读获取统一、专业的语音说明，更准确理解办理要求与自身权益，减少沟通误差，提高涉外业务效率，也帮助外籍人士更快建立国内金融规则与风险防范认知。

此次试点借助轻量化数智工具，推动特殊客群服务从“人工帮扶为主”转向“智能+人工”并重，落实普惠均等服务理念。下一步，阳光人寿山东分公司将持续拓展点读笔在多场景、多客群中的应用，完善适老、助残、涉外一体化服务矩阵，推动无障碍服务可复制、可推广，打造有温度、专业化、国际化的普惠金融标杆。