报修等件期间出事故，4S店拒赔“三包” 律师：旧件回收属内部流程，荣威称经销商理解有误将赔付

一辆价值10万余元的荣威汽车，在质保期内日行灯故障，4S店检测后认定符合三包条件并已提交更换申请。次日该故障件在交通事故中受损，4S店遂以“旧件无法退回厂家”为由，拒绝履行此前已确认的免费更换义务。此后一个月内，车主多次联系荣威客服，并退让至仅要求交付已申请的新灯自行安装，仍未获解决。

日前，来自山东青岛的张先生，向大众新闻记者讲述了自己的售后维权经历。2024年5月21日，张先生花费105800元，在胶州购入了一辆上汽荣威D7 DMH，整车质保6年或15万公里（以先到者为准）。2026年8月初，他发现车辆的日行灯出现故障，无法正常点亮。

8月9日，张先生在潍坊高密出差期间，将车辆送至上汽荣威高密夷安大道体验中心检测。当日，该4S店确认日行灯属于质保期内原厂质量问题，符合三包免费更换条件，随后便通过DMS系统申报故障，待厂家获批新的日行灯后即可免费更换，但未向车主出具任何书面检测报告或工单。

次日，张先生意外发生追尾事故，他将此事告知4S店后，却被4S店以“破损件无法退回厂家，不符合三包流程”为由拒绝免费更换。

张先生对此十分不解：“明明已经确认了质量问题，4S店也已经进行了系统登记，为何之后发生的事故会推翻此前的政策？”

张先生将此事反馈给荣威客服后，客服表示后台可查询8月9日的配件申请记录，但以车辆后续发生事故为由，认为不在保修范围，要求车主自费维修。维权一周后，4S店仍不同意免费更换新灯，张先生仅要求厂家提供此前已经申请的新灯，仍未获同意。

9月8日上午，大众新闻记者致电潍坊市上汽荣威高密夷安大道体验中心。该店负责售后维修保养服务的马先生回应称，车辆在出事故前可以保修，但日行灯因事故损坏后，旧的日行灯无法回运到厂家，按照厂家内部售后结算规则，无法免费更换新的日行灯。

据马先生透露，按照厂家售后要求，门店对车辆检修后需提报后台系统，厂家获批后门店需预先支付配件费用，待门店将旧件退回厂家、经厂家确认后，该笔费用才会退还门店。

“我们一直在与厂家以及车主沟通，希望妥善解决车主诉求，9月7日与车主沟通时，初步提出仅由车主支付一半费用的方案，车主表示需要考虑。”马先生说。

记者了解到，车企三包索赔设置旧件回收机制，初衷是核验零部件故障真伪，防范经销商虚构故障套取配件，同时完成厂家与经销商之间财务结算，属于车企内部风控手段，并非国家三包法规设置的法定前置条件。

随后，大众新闻记者针对马先生的解释，咨询了泰和泰（济南）律师事务所律师曹湘珺。曹湘珺律师认为，4S店已完成检测并在厂家系统内申报更换，该申报行为对门店具有约束力。次日事故属另一独立法律事实，不影响此前已成立的三包保修义务。4S店以此拒绝履约，已构成《民法典》第五百七十七条规定的违约，应承担继续履行或赔偿损失的责任。此外，依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，三包系消费者法定权利，经营者内部"旧件回收"管理流程不能成为对抗法定保修义务的合法理由，相关成本亦不得转嫁消费者。

当天上午11时许，大众新闻记者就此致电上汽荣威官方客服并提出采访诉求，工作人员表示会如实记录并转达相关部门。

当天下午3:43，一名荣威公关业务负责人联系大众新闻记者称，张先生诉求合理，经销商对三包流程理解有误，公司会立即安排对张先生的赔付事宜，同时也会加强对经销商内部流程的管控，但未对“旧件回收与三包责任的关系”作进一步法律层面的解释。

9月9日上午，张先生告诉大众新闻记者，厂家与4S店均已联系过他，承诺为其免费更换日行灯。

这件案例虽以车主维权成功告终，但其中暴露的问题值得行业警醒：当厂家内部结算流程与法定三包义务相冲突时，企业采取“先拒赔、再纠错”的被动处置模式，而非建立针对“先申报后灭失”等特殊情形的兜底处理机制，类似的纠纷难免再次上演。消费者的三包权利，不应以“旧件能否退回”为前提条件。

（大众新闻记者：李振兴 实习生：刘钰萱）