以“声”为桥听民意 “线”上解忧见真情——泰安中级法院12368诉讼服务热线打造司法为民新样板

“您好，这里是泰安市中级人民法院12368诉讼服务热线，请问有什么可以帮您？”一声声温和专业的问候，从泰安中院12368热线服务中心传出。

一通电话，一头连着审执一线，一头系着万千群众的诉求。近年来，泰安中院对12368诉讼服务热线全面升级改造，建成市级总呼叫中心，推行全市两级法院集中接听、集约管理新模式，把热线打造成司法服务的“总客服”、倾听民意的“听诊器”，实现了从“打得通”向“办得好”的服务升级。

集约接听，打造诉服便民“枢纽站”

“以前打官司咨询问题，经常不知道该打哪个法院电话，来回查找十分麻烦。现在只需要记住12368一个号码，全市法院的诉求都能反映，省事太多。”有当事人这样感慨。

为破解热线号码分散、多头拨打、诉求流转不畅等痛点，泰安中院统筹整合全市7家基层法院热线，建成集中接听工作室，配齐6名专职坐席人员，搭建起标准化呼叫工作阵地。同时升级改造专用网络线路，打通热线与法院办案办公“一张网”系统业务数据接口，实现资源共享、信息共用。如今的12368热线，俨然成为群众身边的“全诉讼管家”：案件进度查询、法官联系对接、诉讼材料递交、法律问题咨询、意见建议反馈，群众各种司法需求，都能通过这一条热线一站通办、快速响应。

“有的当事人来不及说完就挂断，有时候高峰期来电集中，部分当事人打不进来电话，我们都会做到当日全部回拨，不让群众诉求石沉大海。”从事热线服务多年的坐席员班长周燕介绍到。

为让服务有温度、更规范，泰安中院配套出台接听守则、工单流转、考核评价、应急处置、热线回拨等一系列管理规范，用制度守住服务底线。依托精细化管理，热线实时接通率稳定在99%以上，回拨接通率100%，实实在在提升群众来电体验。

工单闭环，搭建民情民意“直通车”

“法官一直在开庭，电话总打不通，我有新证据着急提交，不知道该怎么办。”前不久，外地当事人王先生拨通12368热线焦急求助。坐席人员耐心安抚王先生情绪，详细记录诉求后，立即生成工单派发给承办法官，法官收到工单后3日内主动回电沟通，指导其通过线上渠道顺利提交了证据材料。

王先生的这段经历正是泰安中院12368热线工单闭环处置机制的生动缩影。泰安中院建立了分层递进办理模式：简单咨询、案件查询类诉求，坐席人员当场答复、即时办结；需要联系法官、业务部门办理的诉求，一键生成工单分类转办、精准交办。同时，建立基层法院热线联络员工作机制，工单直达对应联络人，杜绝推诿扯皮。对流转出去的工单实行全流程跟踪督办，临近办结时限及时提醒督促，承办部门办结后反馈处置结果，形成“来电登记—分类派单—限时办理—结果反馈—回访确认”完整闭环。

数智研判，擦亮矛盾化解“前哨站”

“别人欠我钱想打官司，人在外地没法递交材料怎么办？”“网上立案操作步骤搞不清楚”……高频问题源源不断从热线汇聚而来。

泰安中院依托热线大数据，主动靠前研判，按月梳理来电总量、诉求类型、工单办理情况，精准提炼群众反映集中的热点难点，形成专项分析报告，为法院优化司法服务、完善便民举措提供参考。针对网上立案、信访渠道、平台操作等高频咨询，整理编制《12368问题回答汇编》，制作标准化短信回复模板，通话当中直接推送链接指引，高效解答群众疑问，提升答复精准度。

三尺热线工位，承载万千民心。为持续提升服务质效，热线团队坚持常态化练兵，定期开展业务规范、接听礼仪、系统操作、情绪疏导、应急处置专题培训，邀请法官、法官助理开展业务交流，持续优化应答规范，提升坐席答疑解惑、调处疏导综合能力。

据统计，泰安中院热线年均接听来电69000通，日均接听来电300余通，接听质效居全省法院前列，相关智慧诉服成果亮相政法智能化建设技术装备及成果山东巡展，收获群众广泛认可与好评。

“12368热线是法院联系群众、倾听民意、服务群众的重要桥梁，我们将持续打磨服务细节、提升服务质效，以专业解答、耐心倾听和高效回应，让司法服务的‘好声音’直达群众心间，为平安泰安、法治泰安建设注入司法力量。”泰安市中级人民法院党组副书记、副院长李君杰说。

（通讯员 李付慧 薛大政）