以“养老节”为引领，招商银行滨州邹平支行打造适老服务新标杆

近年来，招商银行滨州邹平支行把适老化服务作为网点经营的重点方向，聚焦老年客户的金融、生活与情感需求，从品牌活动、硬件设施、服务流程、迭代优化等方面系统发力，逐步构建起一套特色鲜明的适老服务体系，以实际行动践行“营+极致服务”理念。

品牌引领：“养老节”织密老年客户服务网

邹平支行创新推出“养老节”系列活动，变被动响应为主动引领，探索“金融+生活+情感”的陪伴式服务模式。依托这一品牌，支行建成常态化活动矩阵：在金融宣教上，持续开展反诈防骗、假币识别、理性投资等主题宣讲，并借“养老节”升级为“银发课堂”，用案例讲解与现场问答让金融知识通俗易懂；在文化服务上，按月组织手工制作、理财沙龙、非遗体验等活动，节日期间增设养生与心理健康讲座；在精准服务上，做好养老金融产品配置、小面额现金备库与“零钱包”供应，并联合社区为行动不便的高龄老人提供上门办卡、密码重置等服务。如今，“养老节”已成为当地老年客户期盼的品牌活动，网点也被老人们亲切称为“暖心会客厅”。

设施升级：多维度构筑适老服务硬环境

该支行从场景设施、服务动线、数字适老三方面打磨网点细节。设施上，配备多度数老花镜、大字版填单模板、无障碍交流卡、免开口便签等，并开设“银发爱心专号”优先通道；动线上，从门口到柜台全程无台阶，柜台与理财区采用半开放布局，沿线布设防滑扶手，合理设置轮椅与爱心座椅；数字服务上，推广手机银行“长辈版”，柜面配置超大手写屏，智能机具开启大字模式与语音提示，帮助老年客户跨越数字鸿沟。

服务创新：“招牌向导”带来全程陪伴

该支行在引导台设立“招牌向导”专岗，工作人员经专业培训，具备基础手语服务能力，以专人专岗、全程陪伴的方式，为老年客户提供从进门到办结的全流程协助，该模式已形成标准化服务流程。

闭环提升：让服务持续贴合真实需求

该支行通过现场沟通、留言簿、风铃服务评价等渠道收集老年客户意见，建立“收集—反馈—改进—再收集”闭环。两年来，根据客户建议先后优化叫号提示音、等候区照明、业务办理流程等十余项细节，推动服务持续迭代。

下一步，招商银行邹平支行将继续深耕适老化服务，丰富“养老节”品牌内涵，推动服务由“适老”向“享老”转变，让老年客户不仅“进得来、办得成”，更能“待得住、不想走”，把网点打造成老年客户信赖的“银发港湾”。

（舒文康）