招商银行滨州邹平支行：以“养老节”为引领，打造适老服务新标杆

招商银行滨州邹平支行始终将适老化服务作为网点经营的核心抓手，持续深耕老年客户金融服务需求，在设施配置、服务模式、品牌建设等方面形成了一套具有自身特色的适老服务体系，以实际行动践行“营+极致服务”理念。

战略引领：以“养老节”品牌构建特色化服务路径

邹平支行去年率先推行“养老节”系列活动，将每年分时段持续打造为老年客户的专属活动，探索出一条 “金融+生活+情感”的陪伴式服务新路径，变“被动响应”为“主动引领”，使适老服务更具温度、更有内涵，真正体现“标准之上，温度有加”。

围绕“养老节”品牌，支行构建了常态化、体系化的老年客户活动矩阵，以“极久”的恒心将服务融入日常、做在经常。

金融知识普及常态化。以网点为阵地，持续开展反诈防骗、假币识别、理性投资等主题宣教，在“养老节”期间集中升级为 “银发课堂”，通过案例分析、现场问答等形式，让金融知识易学易懂。  

文化生活多元化。按月组织老年客户参与手工制作、理财沙龙、非遗文化体验等活动，在“养老节”期间推出养生、心理健康讲座等特色项目，丰富老年人精神生活。

专属服务精准化。“养老节”期间推出养老金融产品专属配置，满足老年客户多元化金融需求。同时，充分做好小面额备库和清分工作，精心配备“零钱包”，保证现金零钞充足供应；联合社区定期开展 “上门服务”，为行动不便的高龄老人办理开卡、密码重置等业务，真正实现金融服务“零距离”。

该品牌化、体系化的运作模式目前已形成较强影响力，成为邹平地区老年客户备受期待的品牌活动，网点也被老年客户亲切地称为 “暖心会客厅” 。

设施创新：多维发力打造适老服务硬环境

邹平支行致力于为老年客户打造安全、便捷、舒适的网点环境，在适老设施配置上以“极专”的标准反复打磨每一个细节，形成了三大服务亮点：

设施配置“场景化”。 除基础便民设施外，支行增设不同度数老花镜、大字版填单模板、无障碍交流卡、免开口便签等特色适老设备，并设置 “银发爱心专号”优先排队队列，确保老年客户从进门到业务办理全程无障碍。

服务动线“零障碍”。 网点从门口到柜台全程无台阶设计，柜台和理财服务区域采用半开放设置，既保护客户隐私，又便于工作人员及时捕捉需求。防滑助老扶手沿服务动线延伸，轮椅席位、爱心座椅合理分布。

数字适老“人性化”。 除推介“长辈版”手机银行（字体放大、界面简洁）外，支行在柜面配备超大手写屏幕，解决老年客户“填单难、看不清”的痛点；智能机具设置大字模式及关键环节语音提示，帮助老年客户真正跨越“数字鸿沟”。

服务创新：“招牌向导”与全程陪伴

邹平支行在引导台设置专门的 “招牌向导” ，工作人员经专业培训，不仅具备基础手语服务能力，更以“专业、关怀、协助”为准则，为老年客户提供从进门到离开的全程陪伴式服务。该“专人专岗、全程陪伴”的服务模式，目前已形成标准化服务流程，客户满意度持续保持高位。

持续优化：建立服务提升闭环机制

支行通过现场沟通、留言簿、风铃服务评价等多种方式持续收集老年客户意见，建立“收集—反馈—改进—再收集”的服务提升闭环。两年来，根据客户建议先后优化了叫号提示音、等候区照明、业务办理流程等十余项细节，确保适老服务持续迭代、始终贴近客户真实需求，以“极力”而为的担当，将每一条客户建议转化为服务提升的具体行动，让“营+极致服务”永无止境。

邹平支行以 “养老节”品牌战略为引领，在设施配置、服务模式、活动体系等方面形成了与同业显著差异化的创新实践。支行将继续深耕适老化服务，深入践行“营+极致服务”理念，变“适老”为“享老” ，让每一位老年客户不仅“进得来、办得成”，更能“待得住、不想走”，真正将网点打造为老年客户信赖的 “银发港湾” 。