平安人寿临沂中支：提质适老智能服务 守护特殊群体金融安全

近年来，金融服务数字化、智能化快速升级，极大提升了服务效率，但部分老年群体、残障人士因智能设备操作不熟、线上认知不足，成为金融服务中的薄弱环节。为切实解决特殊群体“数字鸿沟”难题，平安人寿临沂中心支公司持续优化适老化、数字化、智能化服务体系，坚持“智能便捷+传统兜底”双向服务模式，全方位升级适老化、数字化、智能化便民服务

一是保留传统服务通道，兜底特殊人群需求。

公司所有营业网点持续开设老年人、残障人士优先窗口，保留人工柜台办理、纸质单证、线下咨询等传统服务方式，绝不强制特殊客户线上操作，切实解决“不会用智能设备办业务”的痛点。

二是优化智能适老功能，降低数字操作门槛。

依托官方APP、线上服务平台，简化老年客户高频业务流程，放大字体、优化界面、精简步骤，关闭繁杂弹窗，上线长辈专属服务专区，让老年客户看得清、点得准、办得快。

三是推行暖心陪伴服务，精准破解数字难题。

针对高龄、独居、行动不便、残障客户，网点工作人员提供一对一引导、手把手教学、全程代办、上门服务，协助客户查询保单、办理保全、讲解线上功能、辨别线上风险，帮助特殊群体逐步适应数字化金融服务。

四是常态化开展精准宣教，筑牢安全防线。

深入社区、乡村、广场开展适老金融宣讲，聚焦数字诈骗、养老理财骗局、虚假保单代办、短信链接诈骗等重点风险，用通俗语言普及金融知识，帮助特殊群体跨越认知鸿沟、守住养老钱。

下一步，平安人寿临沂中心支公司将持续完善适老化、数字化、智能化服务举措，深耕便民惠民金融服务，常态化开展金融知识普及，持续缩小数字鸿沟，以有温度的金融服务守护群众“钱袋子”安全。