平安人寿临沂中支：适老化柜面服务 办好金融民事实事

【典型暖心服务案例】

近期，临沂一位高龄听力障碍老年客户，因视力、听力退化，不会使用手机线上查保单、办理缴费业务，长期依赖子女代办。近期子女外出务工，老人急需查询保单缴费情况、确认保障权益，但无法自主操作智能设备，十分焦虑。

客户来到平安人寿山东分公司临沂中心支公司销服柜面，柜面工作人员第一时间开启适老助残绿色通道，全程耐心陪伴服务。考虑到老人听力不佳、理解较慢，工作人员放慢语速、手写辅助讲解、一步一步示范操作，手把手教会老人查看保单信息、线上缴费、查询理赔进度等基础智能功能。

同时工作人员主动帮老人核对保单有效期、缴费记录、保障责任，清理陌生短信、可疑链接，提醒老人警惕各类针对老年人的网络金融骗局，并主动留存服务联系方式，承诺可随时提供咨询协助、上门便民服务，暖心服务获老年客户点赞。

【案例分析】

该案例是老年、残障特殊群体遭遇数字鸿沟的典型缩影：

1.高龄、视听障碍群体学习智能设备速度慢，线上金融操作门槛高，极易被数字化服务边缘化；

2.独居老人缺乏家人指导，面对陌生线上信息辨别能力弱，是金融诈骗重点靶向人群；

3.金融机构单纯智能化升级无法覆盖全部人群，必须保留人工兜底、暖心陪伴、适老助残服务，才能真正实现金融服务全覆盖、无死角。

平安人寿临沂中支通过一对一适老助残精准服务，既帮助特殊群众掌握基础数字金融技能、享受智能服务便利，又同步完成风险排查、反诈宣教，从服务端、风险端双重解决数字鸿沟问题。