破解网约车监管“数据困局”济南探索城市出行善治之路

大众网 记者 王宣淞 通讯员 汪红霞 济南报道

当手机一点网约车就能上门，便捷出行背后，平台数据隐匿、人车不合规、监管取证难等问题，一度成为不少城市网约车治理的痛点。曾经，乘客困惑为何能打到“黑车”，网约车司机吐槽平台明知违规仍持续派单，巡游出租车从业者质疑执法治标不治本，大量投诉涌向政务热线，网约车行业的信任危机摆在城市管理者面前。

在济南，一场围绕网约车平台的监管攻坚真实上演。济南市交通运输综合行政执法支队处置的武汉某出行济南分公司不配合调取查阅相关数据信息案，正是互联网新业态监管博弈的典型样本。面对平台拖延推诿、数据瞒报、总部与地方分公司相互踢皮球的现实困境，济南交通运输执法跳出“只罚司机、难管平台”的传统执法惯性，以技术赋能、多方协同、刚柔并济的治理路径，推动网约车行业实现从乱象丛生到规范有序的蜕变。“处罚从来不是最终目的，善治才是我们追求的归宿。”济南市交通运输综合行政执法支队副支队长于超介绍，网约车治理，考验的是一座城市的精细化治理能力。

直面监管博弈，破解平台“数据壁垒”啃下执法硬骨头

网约车区别于传统巡游出租车，所有订单、轨迹、驾驶员信息全部存储在平台服务器中，调取完整真实数据，是交通运输执法部门查清平台违规派单、人车不符等违法行为的核心前提。根据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》的相关规定，网约车平台公司应当配合出租汽车行政主管部门依法实施监督检查，如实提供有关资料情况，不配合调取查阅相关数据信息属于法定违法情形。但在实际执法当中，部分平台却想尽办法规避监管。

于超向记者还原这起典型案件的执法现场：“我们开展现场执法检查时，平台分公司工作人员以操作不熟、需要向总部请示、系统故障等多种理由拖延时间，拒不提供真实系统账号，给到的订单数据刻意过滤掉不合规记录，只上报少量订单，用各种手段阻碍执法取证。”。执法人员现场核查发现，该平台上报的订单仅为实际订单量的2%，大量违规派单行为被刻意屏蔽，企图蒙混过关逃避监管。

互联网平台企业大多实行总部统筹、地方分公司运营模式，执法中经常遇到地方分公司称数据权限在总部，总部不在本地，相互推诿责任的难题。“到底处罚总部还是处罚分公司，是当时摆在我们面前的现实难题。”于超说，经过集体研判，最终认定，济南分公司是在本地直接开展网约车运营的责任主体，实际实施接单、派单业务，理应承担相应的法律责任。此案将处罚对象锁定为济南分公司，打破了“总部远在外地，属地难以监管”的困局。

这并非个例，全国多地都遇到网约车平台拒不配合调取数据的同类难题。天津、呼和浩特等地均出现过网约车平台以各种理由延迟、拒绝向交通运输执法部门提交订单、车辆驾驶员信息，被立案约谈、行政处罚的案例。济南同样对多家拒不配合的平台亮出法律利剑，某出行科技有限公司济南分公司就曾因不配合调取查阅相关数据信息，单次被开出14张3万元的行政处罚决定书，累计罚没42万元，释放出监管部门严管平台的强烈信号。

海量订单之下，仅靠现场上门调取数据远远不够。济南交通运输执法打造“数据火眼金睛”，走出技术赋能精准监管之路。在济南站、济南西站、机场等客流重点区域布设电子围栏与智能识别设备，自动捕捉非法营运车辆线索，案件处置效率提升3倍；把平台上报数据和运政数据库进行线上交叉比对，不需要完全依赖平台主动报送，就能精准筛查“人车不符、无证派单”的线索，锁定平台违规派单证据，落实“一案双罚”，司机违法，平台也要同步追责，改变过去只处罚驾驶员的片面执法模式。

“过去我们路面拦车，查到的只是冰山一角，源头在平台派单。管住平台，才算是抓住网约车治理的牛鼻子。”于超说，技术手段补齐了传统路面执法短板，让平台瞒报、漏报数据的操作空间被持续压缩。

打破部门壁垒，构建多元共治织密长效监管防护网

重罚可以快速压制乱象，却很难实现一劳永逸。治理初期，济南通过加大处罚力度，行业乱象得到短暂遏制，但没过多久，不合规派单现象就出现反弹。深究根源，是行业管理部门掌握线索缺少强制查处手段，执法部门可以实施处罚却缺少常态化行业管理抓手，管理与执法存在“两张皮”。此外，仅依靠交通运输部门单打独斗，缺少跨部门力量协同支撑，难以根除行业深层次顽疾。

如何打通壁垒，实现从“运动式整治”走向常态化长效治理？济南打出了一套“组合拳”。

构建多方协同监管机制，推行“执法+管理+服务”一体化模式。客运出租管理处严把可准入关口，强化源头管控与日常监管；执法支队依托综合执法指挥中心与远程取证平台，实现全流程智慧监管；城乡客运服务中心组织企业与驾驶员签订信用承诺书，加强教育培训，推动行业协会加强自律管理。实现出租车行业“事前、事中、事后”全链条管控，倒逼企业规范经营，提高行业服务质量。

强化跨部门联合攻坚，放大执法震慑效应。交通运输执法联合公安、媒体开展直播执法，公安力量保障现场执法秩序，媒体公开执法全过程，把平台违法行为置于阳光之下，实现“查处一案，警示一片”的震慑效果，改变过去交通运输执法单打独斗的局面，对平台形成强大心理震慑，减少阻挠执法、隐匿证据行为发生。

坚持制度先行，补齐监管短板。济南出台网约车管理实施细则，进一步细化网约车平台企业主体责任，厘清平台在人员审核、订单留存、数据报送、清退不合规人车等方面的法定义务，做到处罚有据可依，管理有章可循。建立网格化包挂制度，组建13个包挂小组，对全市53家网约车平台、31家巡游出租企业全覆盖，聚焦经营管理、安全运营、服务质量，常态化上门督导帮扶，主动发现企业隐患，督促企业从粗放经营转向精细化管理，压实平台主体责任，变事后处罚为事前防范。

与此同时，济南创新推行“红黄绿”三色信用分级管理，践行“无事不扰、无处不在、有求必应”执法服务品牌理念。“无事不扰不是放任不管，而是差异化监管。”于超解释，对于守信合规的绿牌企业，降低日常检查频次，减少对企业正常经营打扰；“无处不在”依托大数据智能监控，线上监管全天候在线，违规行为无处遁形；“有求必应”面向市民和司机诉求创新推出“3012”快速处置机制，做到30分钟响应、1小时到场、2小时闭环处置反馈，高效化解出行领域矛盾纠纷，把矛盾化解在萌芽状态。

“行业治理不能是执法部门的独角戏，平台、主管部门、协会要拧成一股绳。单一的处罚只能解决个案，制度、信用、包挂、快速响应一套体系落地，才能让平台没有漏洞可钻。”于超表示。经过体系化治理，济南持续开展不合规人车清退，对不合规车辆、驾驶员建立台账，督促平台限期封禁清退，一大批无证人员和车辆被清理出网约车市场，筑牢行业准入关口。

严管更有温度，从刚性处罚到双向奔赴的行业善治

“很多人以为交通运输执法就是开罚单，其实不是。我们的目标，是让平台健康经营、司机合法谋生、市民安心打车。”于超告诉记者，网约车治理一头连着数十万从业者生计，一头连着数百万市民出行，只靠高压处罚，很难实现行业长久健康发展，济南坚持执法与服务并举，在严监管的同时，做好从业者服务保障，实现监管有力度，执法有温度。

执法同时就是普法教育。一线执法人员会给网约车司机算清“明白账”，把违法成本直观摆在从业者面前：单次违规最低罚款200元，如果车辆停运7天，收入损失就可达2300元；无证营运，罚款更高，同时平台还要承担连带责任。一笔经济账算明白，越来越多司机意识到“守法比违规划算”，主动去办理从业资格证、车辆运输证，从被动守法转向主动合规。

对企业坚持帮扶引导。依靠网格化包挂机制，执法和行业管理人员上门，不是一味找问题开罚单，也帮助企业梳理制度漏洞，指导平台完善人车准入审核机制，建立内部风险排查，督促平台主动把好派单关口，主动清退不合规人员车辆，推动企业落实主体责任。

城市也在用心温暖奔波在路上的网约车、出租车驾驶员。济南建成119处司机驿站，也就是司机们口中的“暖心巢”，驿站可以提供免费休息、饮水、充电、简易车辆快修，部分驿站还提供平价餐食，日均服务上万名出租车、网约车司机。城市专门推出“泉城的士汉堡”，解决司机吃饭难的现实痛点。为保障从业者权益，济南率先成立网约车司机协会，建立行业党组织、工会、妇联组织，让广大网约车司机找到组织归属感，有诉求有渠道反映，权益受到侵害可以得到帮助，真正做到“身后有组织，心中有归属，权益有保障”。

一名从业3年的网约车司机张师傅向记者感慨：“以前跑车，吃饭休息都是难题，现在不少站点都有司机驿站，跑累了可以歇脚。行业环境也变好了，不合规的车少了，我们合规司机的生意也好做了。”

严管厚爱的治理模式，换来实实在在的数据成果。济南出租车行业12345投诉量大幅下降70%，市民出行服务满意率达到99%；网约车人车双合规率提升至95.9%，位居全省第一，全国中心城市前列，曾经饱受诟病的打车乱象得到根本性扭转，乘客打车更加安心，合规从业者权益得到保障，平台经营回归理性轨道，政府、平台、司机、市民四方形成良性互动的双向奔赴格局。

网约车是数字时代城市出行的新生业态，新业态就会遇到新矛盾，监管与平台之间的博弈还会长期存在。从平台使用各类手段规避监管，到监管部门拿出一套完整“治理秘籍”，济南网约车行业的蜕变，是国内城市探索网约车善治的缩影。

“监管网约车，不能简单一罚了之，既要敢于亮剑破解数据壁垒，守住安全底线；也要立足行业发展，兼顾平台、司机、乘客多方诉求。”于超说，城市出行治理，没有终点只有连续不断的新起点。

面对不断迭代更新的互联网出行模式，未来，监管部门依旧需要持续打磨技术监管手段，完善制度规则，平衡好监管力度和服务温度。既守住市民出行安全底线，又为新业态留足合理发展空间，让每一次叫车，市民都能“眼里有光、心里不慌”，让美好出行伴随城市发展一路同行。