小纠纷牵出大矛盾 宁津县多方联动妥善化解物业费纠纷

“你们物业今天不赔我的电动自行车，我们就没完。”近期，德州宁津县某小区业主王某将电动自行车停放至公共车棚充电，恰逢下雨天气雨水渗入充电线路接口，造成线路漏电，导致电池严重烧毁，车辆彻底报废。

事故发生后，业主王某第一时间向物业公司反映，要求物业对车辆损坏承担赔偿责任。物业公司表示小区长期以来超半数业主拖欠物业费，收缴率极低，企业运营资金严重不足，无力投入资金修缮车棚、更新线路，无经费承担业主财产损失赔偿，拒绝了王某的赔偿诉求。王某越想越气愤，随后来到小区所在的社区人民调解室，申请调解。

调解员第一时间走访小区物业和部分业主了解情况后得知，本是一起车辆损坏赔偿纠纷，升级为物业公司与全体小区业主之间的群体性物业纠纷。由于长时间缺乏沟通，双方矛盾日益加剧，最终演变成了四年的物业费拖欠矛盾，小区已经陷入“物业服务质量下降—业主拒缴—物业资金不足—服务质量再下降”的恶性循环。考虑到双方僵持已久，情况复杂，存在矛盾激化风险。调解员联动社区干部、法律顾问等街道红色物业成员共同参与，组建绿色调解小组，在征得物业与业主代表的同意后，正式进入人民调解程序。

释情说法 理清问题

调解员通过三次走访，厘清小区现状，制定问题清单，形成问题台账。第一次走访调解员了解该小区公共区域清洁、安保、绿化维护等情况；第二次调解员逐楼走访部分业主代表，耐心倾听业主对物业服务的不满，疏导业主情绪；第三次与物业公司负责人进行沟通时，调解员调取物业服务合同、缴费台账与运行支出。

通过走访沟通调解员意识到，物业费拒缴只是表面问题，要化解物业和业主之间的矛盾症结，关键在于彻底解决业主长期反映的问题，才能缓解物业与业主之间的矛盾。只有恢复业主的信任，进而破解“物业费”这一矛盾难点。

调解员再次与物业进行沟通，指出根据《中华人民共和国民法典》第九百四十二条，“物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序”，物业公司未履行维修义务同样构成违约。厘清法理以后，调解员又从情理角度进行劝导，以唇齿的关系比喻业主与物业的依存关系，二者休戚与共。物业离不开业主的支持，业主离不开物业对居住生活环境的管护。如果双方继续僵持，最终损失的是自己的利益。既然先缴费再改善的局面行不通，不如转换思路，先改善服务，让业主切实感受到物业的态度与诚意，恢复对物业的信任，才能形成良性循环，有效破解困局。

最终，经过多轮协商，调解员引导双方放下对立，提出可行性方案：一是要求物业公司承诺对照问题清单逐项销号，在一个月内整改完成，费用方面作出相应减免：因2023年—2025年物业服务不到位，物业费按照7折进行缴纳，2026年开始整改，整改后按照全额缴纳。二是业主方面实行逐级缴费方式，先缴纳物业费的30%，物业服务质量提高后，再缴纳剩下的物业费，以逐级缴费的方法打通“良性循环”。业主代表和物业负责人都表示同意后，协议达成。

破局见效

达成协议后，调解员将问题台账与对业主应缴费比例在小区宣传栏进行公示，并持续跟进，并成立以党员业主代表、调委会成员为主体的红色监督小组，确保各项问题全部整改到位。

一个月后监督小组进行回访检验，该小区卫生打扫与垃圾清运次数从原来一周一次改为一天一次，安保巡逻次数也增加为一天两次，在部分高层住宅区规划增设电动车停车棚7处，在绿化带增设灭蚊灯、休息椅、智能快递柜等便民设施，小区闸门也修好了，绿化也完善了，同时在小区还增加活动室一间。

调解员通过40天的不懈努力，解决了该小区长达四年物业与业主之间缴费难的矛盾，充分发挥人民调解前端化解矛盾的职能。现如今，小区公共区域环境卫生逐步向好，车棚内电动自行车摆放井然有序，老人孩子在活动室里悠闲玩乐，居民的生活品质明显改善。业主的信任同资金再度流向物业，物业态度也更加积极，整改工作提速进行，服务水平持续提升。当时的电动车赔偿纠纷也就迎刃而解了。

调解工作不能只停留在表面，应善于发现、主动研判背后潜藏的深层次矛盾隐患，主动延伸触角，推动矛盾纠纷得到根本性化解，切实发挥人民调解源头治理、前端化解的职能，从而有效维护社会和谐稳定。“小物业”关乎“大民生”，物业与业主的服务纠纷是基层治理中的常见难题，是直接关联群众日常生活，调解中既要坚守法律底线，也要兼顾双方实际诉求，柔性化解对立僵局，切实解决群众急难愁盼问题。

宁津县司法局积极探索基层治理新路径，搭建矛盾纠纷多元化解平台，将“绿色调解”与“红色物业”深度融合，注重“抓早、抓小、抓苗头”，扎实推进源头治理工作机制。下一步，宁津县司法局将持续发挥绿色调解便捷节省、促进和谐的特点，切实增强群众的幸福感、获得感，为建设平安和谐宁津注入调解力量。

（通讯员 陈洁茹）