济阳区：深耕“一专多能”模式，提升基层政务服务效能

大众网记者 孟彤晖 济南报道

今年以来，济阳区针对基层政务服务办理事项分散、人员业务单一、群众企业办事“多头跑”等问题，突出全员通办、全域覆盖、全链闭环，从队伍建设、事项集成、制度保障三个维度系统发力，构建起集约高效、标准规范的基层政务服务新体系。今年以来，全区街道（镇）窗口数量压缩34%，人员精简21%，“一专多能”窗口分流群众超1.7万人次。全市“一专多能”现场交流会在济阳召开。

突出全员多能通办，锻造“一专多能”帮办队伍。聚焦“一专精通、多能兼备”复合型人才队伍建设，优配置、定标准、提能力，推动窗口人员从“专科大夫”向“全科医生”转型。一是配齐服务专员。立足街镇便民服务中心职责，印发“一专多能”综合服务专员队伍建设方案，整合区、镇两级政务服务力量，择优遴选97名在岗业务骨干到街镇担任“一专多能”综合服务专员，占窗口工作人员比例达到90%，其中，济北、济阳等5个街镇实现100%全域覆盖。二是抓实精准培育。构建“晨会复盘、跟窗实训、结对帮带、以考促学”立体化培育模式，编制“一专多能”应知应会题库，以街镇为单元，常态化开展业务讲堂、专题研讨、政策解读、案例剖析、技能竞赛等活动，制作随机抽题小程序，创新推行“主窗停用、辅窗启用”工作机制，推动工作人员打破单一业务壁垒，全面掌握各类业务政策和办理流程。三是强化轮岗互补。建立跨岗协作机制，设立AB角互补岗位26个，专项增补业务骨干10名，明确主岗核心职责、备岗补位要求，通过跟窗学习、结对帮带等方式，系统化提升“B角”综合业务水平，有效破解因“A角”轮休请假带来的窗口空岗、服务断档问题，实现政务服务无缝衔接、全时供给。

突出全域高效服务，搭建“一专多能”办事场景。精准匹配群众企业多元化办事需求，线上线下、软件硬件同步发力，推动简单事项高效办、复杂事项规范办，打通政务服务“最后一公里”。一是优化窗口布局。创新“全综窗+小综窗”差异化配置模式，整合零散低效单一窗口，划分人社医保、扶残助困等综合服务板块，建成标准化“一专多能”综合窗口53个；建立窗口动态响应机制，对材料复杂、流程繁琐、需多部门协同办理事项，实行多窗可办、联办快办。二是做细事项集成。汇总“核心+帮办+远程”三位一体业务清单，建立《进驻事项清单》动态更新机制，首批筛选91项高频业务纳入“一专多能”综合窗口；区分业务类型，逐一明晰受理条件、办理流程、承诺时限等要求，固化形成9项可落地“硬性标准”，实现基层政务服务同事项、同标准、同流程。三是畅通线上渠道。依托智惠导服、远程视频窗口、自助服务终端延伸区级事项办理触角，引导高频政务服务事项“网上办、就近办”，真正实现数据多跑路、群众少跑腿。同步探索构建“无感监测”辅助手段，运用事项二维码核验、视频监控巡检等方式，实现现场督导与线上监测双向互补。

突出全链闭环管理，夯实“一专多能”制度保障。贯通重点任务谋划部署、推进落实、督导考核等关键环节，构建全链条闭环管理体系，保障“一专多能”综合服务专员队伍建设。一是强化顶层设计。建立区、街镇、部门三级协同联动机制，区级统筹组织协调，街镇负责具体推进，相关业务主管部门提供政策指导、业务支撑，构建形成上下联动、左右协同工作格局；区行政审批部门牵头，完善局班子成员包联督导机制，保障“一专多能”队伍建设任务落地落实。二是强化问题整改。对照“一专多能”队伍建设目标，排查梳理10类43项问题，逐一明确责任主体、完成时限，创新“现场核验+照片上传”模式，推动问题整改销号；畅通“办不成事”反映渠道，细化问题接收、研判处置、结果反馈流程，主动化解办事堵点难题，全方位提升基层政务服务效能。三是强化考核评价。聚焦业务知识掌握程度、跨岗服务能力、工作完成质效、群众满意度等核心维度，建立“月度考核+年度评优”考核评价体系，举办“以赛强技优服务・一专多能惠民生”劳动竞赛，将考核结果与绩效分配、评优评先挂钩，倒逼窗口人员在实战中提升业务水平，保障各项工作有序推进。