建行淄博博山支行：流程有边界 服务无界限 暖心金融守护夕阳红

三尺柜台有规章，金融服务有温度。对于淄博博山万杰支行的工作人员而言，标准化的业务流程是履职的底线，而暖心贴心的便民服务是不变的初心。在日复一日的窗口服务中，网点员工始终秉持“金融为民”理念，以耐心化解难题、以真心温暖客户，用点滴小事诠释着国有银行的责任与担当。

每月固定时段，一位高龄老人都会如约来到万杰支行柜面办理养老金支取业务。老人年事已高、听力不佳，日常沟通多有不便，网点员工始终保持十足耐心，俯身细语、耐心沟通，全力为老人办好每一笔业务。近日，老人如常前来支取养老金，却发现账户资金迟迟未到账，一时间满脸焦急、不知所措。

窗口经办人员第一时间细致核查系统信息，排查后确认，老人的社保归属地并非本地，养老金由异地社保部门统筹发放，此次资金延迟到账属于异地社保发放问题。按照常规业务流程，工作人员只需如实告知情况即可办结服务，但看着老人焦虑困惑的模样，大堂经理摒弃“流程办结即履职”的固化思维，主动靠前、暖心担当。

为避免老人来回奔波、徒劳往返，大堂经理主动对接异地社保服务热线，反复沟通核实、细致问询缘由，清晰厘清了养老金延迟发放的具体原因。考虑到老人听力不便，工作人员缓缓俯身，贴近老人耳边，一字一句、耐心细致地转述核实结果、讲解相关政策，用通俗直白的话语化解老人的心头疑虑。细致周到的服务，彻底打消了老人的顾虑，他眉头舒展、连连道谢，满心安心地离开了网点。

规矩有尺度，服务无边界。一次寻常的客户接待，一桩细微的民生小事，尽显金融服务的温度与厚度。银行的业务流程有规范、有边界，但为民服务的初心没有上限、没有壁垒。面对老年特殊群体，多一份耐心细致，就多一份安心踏实；面对异地疑难问题，多一次主动对接，就少一次群众奔波劳碌。从冰冷的“业务无法办理”，到温暖的“我来帮您解决”，万杰支行员工用主动担当的行动，重新定义了优质金融服务的内涵。

金融服务不止于依规办结业务，更在于用心解决民忧。客户释然的笑容、真诚的道谢、安心的背影，便是金融服务最好的答卷。下一步，淄博博山万杰支行将持续深耕适老化金融服务，聚焦老年客户办事难点、痛点、堵点，把暖心服务做细、做实、做暖，用温情跨越年龄隔阂，用坚守践行金融初心，让“金融为民”的理念落地生根、润物无声，让每一位客户都能在三尺柜台前感受到有温度、有情怀、有担当的金融服务。

（大众新闻·鲁中晨报记者 贾亮 通讯员 李金华 王菲）