当银发浪潮遇上数字化“新基建”，保险如何更适配、更可及？

——专访德华安顾人寿董事、总经理殷晓松

养老，是绕不开的民生大事；保险，是养老保障网的重要一环。

年龄大了选择少，身体差了保不上，理赔流程怕折腾......现实中，老年群体投保仍存在不少难题，供需之间的这条沟壑怎么填？对此，记者采访了德华安顾人寿董事、总经理殷晓松，从这家合资险企深耕银发市场的实践中，探寻商业养老保险如何更好覆盖老年群体、打通服务“最后一公里”。

记者：山东是人口大省，养老金融需求突出。作为总部扎根山东的全国性寿险法人机构，德华安顾人寿在产品供给和服务配套方面形成了哪些特色做法？

殷晓松：基于中老年群体在保险保障方面的现实需求，公司从2015年开始确立银发市场战略，致力于为老年群体提供更适配、更可及的保险服务。

产品是服务的根基。依托德方股东在全球健康险领域积累的经验与技术，公司始终坚持“保障+储蓄”双轮驱动。在养老产品方面，重点发展浮动收益型产品。在保障类产方面，公司重点覆盖对中老年人群体的产品供给，逐步构建起体系化、多层次的银发市场产品矩阵。其中，“孝亲宝”系列产品市场口碑突出、客户认可度高，先后荣获多项行业荣誉。截至今年7月，公司累计为373万中老年客户提供13276亿元保险保障，为4107位罹患恶性肿瘤的客户理赔3.89亿元。

在银发市场基础上，公司将服务半径进一步延伸至健康非标体和失能风险人群，推出“易生守护”“全医保”等产品，让“三高”“结节”等群体也能获得保障。目前，失能保险领域在售产品达5款，逐步实现对特殊风险人群的精准覆盖。

2025年，公司还联合山东财经大学发布了行业首个《失能收入损失保险白皮书》，为针对中老年群体的健康险研发转型提供理论支撑。

记者：养老金融的客户群体对效率和便利性要求更高。数字化在这条赛道上能发挥什么作用，实际解决了哪些问题？

殷晓松：数字化不再是行业发展的“加分项”，而是支撑高质量发展的“新基建”。公司通过AI、大数据、云计算等技术，让产品设计更精准、服务更高效，赋能养老金融体系建设。

从2016年实现100%电子化出单，到如今核保、续期、理赔、保全、双录和客户服务的数字化综合覆盖率已超过95%。

举例来说，在核保端，我们打造了基于AI大模型的“智核通”智能辅助系统，深度融合产品条款、运营规则、健康告知等权威资料，为代理人与运营团队提供一站式产品解读与核保支持，同时整合中德双方数据经验，让三高、三结节等非标体客户投保更便捷

在客户服务方面，AI智能客服7×24小时在线，问题一次解决率超过90%，文本问答匹配率达到91.5%。“空中客服”通过视频连线，帮助老年客户跨越数字鸿沟；AI智能外呼100%覆盖客户缴费提醒等服务场景。

整体来看，公司已经完成了AI对于保险全价值链的覆盖，包括营销获客、销售支持、核保、风控、理赔、客户服务、运营办公、开发与运维，从前端运营后端开发全覆盖，八个核心业务环节均已落地智能化改造。当前，公司已累计部署了25个生成式AI应用，并且这个数量还在持续增加，数智化能力已由单点应用向全业务链条纵深拓展。

说到底，数字化不是冷冰冰的替代，而是让服务更有温度、更高效。我们追求的是把这些数据藏在背后，客户感受到的只有“快”和“准”。

记者：消费者权益保护是金融机构发展过程中的重要命题。针对老年客群这一重点群体，贵公司在消保服务和适老化创新上有哪些务实举措？取得了哪些标志性成果？

殷晓松：老年客户的顾虑主要集中在三个方面：能否获得有效健康保障和养老保障，理赔时能否得到及时响应，流程是否简便、便于操作。公司的产品和服务创新，正是围绕这些痛点布局。

在构建体系化、多层次的银发市场产品矩阵的同时，在服务配套方面，我们通过和头部健康管理平台和养老机构合作，为客户提供全方位的康养服务，并且把事先预防放在首位，让保单不只是“出事赔钱”，而是降低客户发生疾病的几率。

在客户服务方面，公司专为中老年客户建了专人专线、空中客服等便捷服务通道，遇到实在不方便的客户，公司还安排上门服务。

资源整合上，公司把健康管理、就医绿通、康复支持、适老化改造和机构养老打造成一个“一站式”方案。同时持续深化“爱+俱乐部”客户服务品牌内涵，并积极构建“爱+康养资产服务体系”，推动服务向专业化、场景化、数字化全面升级。

记者：站在“十五五”开局之年，德华安顾人寿在养老金融与数字金融的融合发展上，有着怎样的战略蓝图与具体行动路径？

殷晓松： 站在“十五五”开局之年，德华安顾人寿围绕“以养老金融为核心，五篇大文章协同发力”，深化养老金融与数字金融融合，服务多层次养老保险体系建设。

养老金融方面，公司坚持以“养老、健康、财富传承”为核心，持续推动养老年金、中老年特定产品、失能险等产品的开发迭代；服务端整合康复指导、居家照护、适老化改造及机构养老等资源，通过“产品+服务”融合，优化“安旅居”“安居家”“安托护”三大养老品牌，构建覆盖客户全生命周期的养老服务闭环。

数字化方面，公司将科技创新视为高质量发展的“新基建”和核心引擎。重点打造AI核心能力，赋能公司各条线各层级员工，不仅提升公司运营效率，也切实将科技带来的红利融入到有温度的客户服务当中；加大客户服务新空间投入，拓展数字化展厅、智能终端和客户端APP，深化VR应用，构建线上线下无缝衔接的服务模式。

未来，德华安顾人寿将在监管引导和股东支持下，坚持长期价值与稳健经营，加速产品服务创新，以养老金融为核心，满足居民养老保障需求，为完善多层次养老保险体系贡献力量。

（大众新闻记者 胡羽）