济宁中山公用水务有限公司服务提升专项行动取得阶段性成效

供水服务事关民生福祉，关乎群众获得感、幸福感。为积极回应广大市民对优质高效供水服务的新期盼，切实履行国企社会责任，济宁中山公用水务有限公司深入推进“坚守初心 正风提效” 服务提升专项行动，坚持刀刃向内、全面提质增效。专项行动第二阶段开展以来，公司聚焦队伍能力提升，坚持“分层分类、按需施教、实操赋能” 原则，系统开展服务能力专项培训。截至8月底，累计组织培训19场次，覆盖各级管理岗和一线服务岗，持续把队伍建设成效转化为精细化服务能力，不断提升供水服务温度与品质。

培训紧扣警示教育、服务规范、业务技能、沟通技巧、创新赋能、诉求处置等重点内容，立足岗位需求精准施教。面向管理人员，强化管理能力与作风建设，引导以上率下更新理念、压实责任；面向一线人员，围绕业务高频场景开展专项训练，精准补齐能力短板。培训坚持实战导向，综合运用案例复盘、实景模拟、实操演练等方式，把服务标准、沟通规范嵌入真实工作场景；严格执行全员实操考核，以考促学、以考验效，推动全员从“办好业务”向“做优服务”转变。

聚焦基层服务延伸

实现诉求化解零距离

服务意识的提升，在基层一线转化为实实在在的行动。在农村供水一线，济中水务联动村“两委”，设立村级供水服务联系站，开展供水知识宣传、用水业务咨询；聚焦村民表后设施维护不便的实际需求，探索表后维修延伸服务机制，主动为村民排忧解难。在服务窗口一线，客户服务中心严格落实首问负责制，推行抄表“定人、定片、定责”三定管理，建立用水性质常态化核查机制，细化诉求分级处置与全流程闭环标准。通过一系列务实举措，群众诉求解决率、满意率实现双提升。

聚焦标准化服务建设

织密民生服务保障网

管网运营部编制《抢修服务规范及时限标准》《现场服务标准化操作细则》，统一作业标准与响应时限，完善各类现场应急处置流程；工程管理部推行工程资料“一项一档”电子化归档，实现资料可查、权责可溯；水质检测中心强化水质常态化核查与异常溯源机制，规范水质诉求答复标准；二次供水运营管理部深化老旧小区设施隐患排查，推进设施标准化整改。随着全链条服务标准化、规范化水平持续提升，群众诉求受理量、重复反应率均实现下降。

聚焦作风纪律从严

筑牢廉洁服务高压线

纪律规矩意识的强化，则从源头筑牢廉洁服务的防线。水务监察部围绕新颁布的《供水条例》开展专题培训解读，编制配发业务手册，推行“老带新”结对帮扶与现场模拟演练，提升执法服务规范化水平；在对外办事窗口公示监督举报渠道，定期开展作风纪律检视，刀刃向内整治服务作风问题，以铁的纪律保障服务规范落地见效。

截至目前，系列专项培训已取得阶段性成效，全员责任意识、专业素养与服务水平同步提升，群众诉求前端化解能力显著增强，诉求受理量、重复反应率持续下降。下一步，济宁中山公用水务有限公司将持续紧扣“坚守初心 正风提效”专项行动部署，深化培训成果转化，健全服务闭环管理，推动各项服务标准落地执行，始终聚焦群众急难愁盼精准发力，不断提升供水服务的精度与温度，持续擦亮“点滴情”省级服务名牌，以实实在在的服务成效检验专项行动成果。

（通讯员 朱腾）