天桥区北坦街道：“一专多能”赋能基层政务服务提质增效

 “以前办个社保、医保得分好几个窗口排队，现在一个窗口全搞定，省时又省心！”在天桥区北坦街道便民服务大厅，刚办完业务的居民王阿姨竖起大拇指连连称赞。

这一变化，来自北坦街道“一专多能”服务模式的落地。2025年2月，北坦街道成功获批天桥区“一专多能”服务模式复制推广试点街道，历经半年攻坚探索，于同年8月完成便民服务大厅全方位优化提升，推动政务服务从“专岗专办”全面迈向“一岗精、多岗通”，北坦街道用一套全流程系统化的组合拳，把基层政务服务的质与效，实打实地办到了群众心坎上。

从“找对人”到“找对窗”——一场以群众需求为导向的服务探索

这项服务模式的推进，从一开始就没有“拍脑袋”。

街道构建起“摸底分析—清单梳理—人员赋能—窗口整合—部署运行”五步闭环工作体系，依托区级全域摸排数据，结合实地调研、入户走访和群众访谈，分层分类召开9场居民代表、社区网格员专题座谈会，深度研判3700条办件数据，精准锁定社保、医保、就业等高频民生领域中的条线壁垒、业务单一、效能不均等痛点堵点，靶向制定改革举措。

在区级28项基础事项清单之上，街道先后新增养老待遇核定、独生子女费申请等8项民生事项，将服务清单扩容至36项，实现群众高频民生事项全覆盖。同时严格对标市级业务规范，统一办理流程、材料标准和审批要求，真正做到“事项办理标准化、服务质量同质化”。

从“专科医生”到“全科大夫”——一支能打硬仗的服务队伍

窗口能“通办”，关键在人。

街道择优遴选4名业务精湛的窗口骨干组建核心服务专班，推行“结对帮带、全员轮岗、实景实训”培育模式，依托大厅一线场景开展沉浸式实操教学，建立“日复盘、周总结”工作机制。截至目前，累计开展实操培训30余期，帮助全员补齐跨领域业务短板。同时严格落实全员AB角轮岗制度，8名工作人员交叉顶岗、无缝补位，有效杜绝窗口空岗、服务断档问题。

如今，街道50%的窗口工作人员已具备跨领域综合受理能力，41%的政务服务事项实现多窗互通通办，彻底扭转了过去人员业务单一、岗位壁垒突出的局面。在区级政务服务职业技能竞赛中，北坦街道窗口队伍更是取得了优异成绩。

从“多窗跑”到“一窗办”——一套集约高效的运行体系

走进改造后的便民服务大厅，传统条线专属窗口已被整合优化为4个综合受理窗口，“一专多能”专属服务专区醒目亮眼。各窗口主次业务职责清晰，亮岗亮责公开服务，构建起“一窗受理、全科通办、集成办理”的全新服务模式。

服务优化带来的成效很快显现。辖区95%以上高频民生事项实现即来即办、一窗通办，4个综合服务专区月均办件及业务咨询量超900件，事项平均办件时长大幅压缩，群众多头跑、重复办、反复提交材料的痛点得到根本性解决。

从“能办事”到“办好事”——一张有温度的民生服务网

效率提升的同时，街道更注重服务的“温度”。

依托天桥区“帮帮团”政务服务体系，街道打造了“坦诚帮、暖心办”特色帮代办品牌，组建起13人专业化服务队伍，以窗口骨干为核心、社区网格员和志愿者为补充，常态化提供帮办、代办、陪同办、指导办服务。针对老年人、残疾人、重病行动不便等特殊群体，开通专属绿色通道，推出预约延时、上门代办、远程指导等定制化服务，累计完成帮代办业务740余件。此外，街道还常态化开展惠民政策宣讲40余场，打通政策落地“最后一米”。

从“线下跑”到“云端办”——一个智慧便民的服务生态

在夯实线下服务的基础上，街道积极拥抱数字化转型，构建起“线上云办+线下实办+自助快办”一体化服务格局。

“一专多能+视频云办”深度融合，依托“街道大厅+社区站点”数字化体系，为群众提供远程线上帮办指导；政务自助终端新上线12项便民事项，可承接社保、医保、商事、税务等近500项高频政务服务事项，配套设置办事指南自助打印、政策查询专属板块。依托全区“1530”政务服务圈和“桥通办”跨域机制，高频业务实现就近可办、跨域通办，“15分钟便民政务服务圈”全面筑牢。

小窗口，大民生。下一步，北坦街道将持续优化服务流程、精进队伍能力、升级数字服务，不断丰富服务内涵、擦亮服务品牌，让基层政务服务更高效、更暖心、更便捷，让民生服务更有温度、基层治理更有力度。

（大众新闻记者 孙业文）