农行金乡山阳支行：手把手助老人跨越 “数字鸿沟”

“以前总觉得手机银行太复杂不敢碰，今天客户经理高先生一步步教我，现在我自己也能在家查养老金、缴话费了！”9月20日，在网点厅堂内，老年客户李先生在学会手机银行关怀版操作后欣喜地说道。

随着线上金融服务不断普及，不少老年人因不熟悉智能手机操作，对手机银行心存畏惧，难以便捷查询养老金、办理生活缴费，面临“数字鸿沟”难题。最近，多名老年客户前往农行金乡山阳支行咨询手机银行的使用方法。大堂经理高恪素抓住契机，在客户等候时段开展一对一适老化辅导。

考虑到老年客户视力偏弱、记忆力不佳的特点，客户经理高先生打开手机银行关怀大字版，放慢语速，反复演示操作流程，手把手指导老人查询养老金余额、查看账户明细、完成生活缴费。同时将关键操作步骤写在便签纸上交给老人，方便回家对照练习。辅导过程中，工作人员不忘开展金融反诈提醒，叮嘱老人切勿点击陌生链接，绝不向他人泄露短信验证码，守住资金安全。对于老人反复记不清的操作环节，客户经理高先生耐心重复讲解演示，直至老人能够独立完成基础业务操作。

客户经理高先生介绍，很多老年人担心线上操作失误导致资金损失，不敢尝试掌银。网点持续开展适老化金融辅导，打消老年群体使用线上金融工具的顾虑。