创业者说⑲｜孙英杰：扎根淄博 把养老服务送进千家万户

二十岁出头，孙英杰从黑龙江老家参军来到淄博。2002年退伍，他没有选择返乡，而是留在了这座当年让他“眼前一亮”的城市。

“从东北农村出来，看到淄博这么有活力的城市，大家都很有礼貌，年轻人都有梦想，就想着在这儿闯一闯。”孙英杰说。二十多年过去，他的“闯”有了清晰的模样——在张店区科苑街道迎春苑社区、车站街道以及经开区南定镇苹果园社区，他建起了居家养老服务站，把服务送到老人家里，送进居民楼里，送到那扇家门之内。今年，他首次站上淄博市创业大赛的舞台，捧回三等奖。从一名退伍兵到社区养老创业者，这条路他走了二十多年，而淄博人社部门的“创业陪跑”，让他的养老创业梦有了更坚实的落点。

从子女到创业者：一次身份的转换

2021年，孙英杰父母同时病倒，他与兄长轮流陪护。正是这段陪护经历，让他真切体会到 “养老” 二字沉甸甸的分量。

“站在子女的角度照顾老人，会发现很多问题。生活照料很不专业，老人也不舒服。你刚学会一个护理动作，老人的身体状况又变了，根本跟不上。”那种无力感让他反复琢磨：如果有一支真正专业的队伍，能让子女放心地把老人交给社会，该有多好。

他和身边的朋友聊起这个想法，发现老龄化、银发经济这些话题大家都在谈，但具体怎么做，没人说得清。“我们也是逐渐打磨，才慢慢进入这个行业。”孙英杰说。是亲身经历，把他推向了居家养老这条赛道。

事实上，进入养老行业之前，孙英杰在连锁餐饮领域摸爬滚打了十几年，在社区服务和门店运营方面积累了丰富经验。“餐饮和养老，看着不搭边，其实底层逻辑是相通的——都是服务行业，都要管人管事管成本，都得精打细算。”孙英杰说，正是这些年的沉淀，让他懂得如何标准化管理、如何控制运营成本、如何跟形形色色的人打交道。而这些，恰恰是做社区养老最需要的基本功。

从照顾自己的父母，到服务千百个家庭的老人——这个身份的转变，用了不到两年。但他为这场转变所做的准备，其实已经沉淀了二十年。

从一客一策到“5厘米”：服务叩响家门

孙英杰的养老服务站点，定位明确：聚焦75岁以上老人。

“我们不是简单地把服务送到居民家里，那是模块化的东西。我们做到的是‘一客一策’——一个老人一个方案。”孙英杰说。

有老人需要安装走廊扶手，有老人中午需要人帮忙做饭……每一个咨询电话打进来，孙英杰都会安排店长和评估师一起上门，详细了解老人的身高、体重、年龄、病史、性格——受教育程度、职业经历、生活习惯，一一摸清。不同背景的老人，对服务的需求点截然不同，只有底数摸透，方案才能精准。“老人关注的点在哪里，我们的服务才能匹配到位。”

一位患有尿毒症的老人，每周需多次往返医院透析。子女不在身边，过去多由亲戚接送，时间一长，老人便不愿再麻烦他人。孙英杰了解情况后，安排护工定时上门，从接送下楼、陪同就医到安全送回家中，全程陪护。此后，老人再未因看病之事犯过愁：“有人陪着，到了医院也有人帮着跑前跑后，心里踏实多了。”

他把入户服务比作“5厘米”——那是居民家门扇的厚度。服务站建在社区，为的正是打通这最后的“5厘米”，走进那扇门，走到老人身边。

从单店到网格：织密社区养老服务网

从第一个站点设立至今，已满两年。孙英杰说，业务模型和工作流程已趋于成熟。目前，他以张店区柳泉路为轴，由南向北布局，下半年计划在公园街道、和平街道增设站点。他的目标，是将社区养老服务做成连锁，如同餐饮连锁一般。

“连锁的价值，在于人效的极致发挥。”孙英杰解释，养老服务是劳动密集型行业，单个站点老人流量不均，人员却需足额配备。连锁之后，人员可跨站点调配，既避免人力浪费，又保障服务响应。“这叫人员的无缝衔接。”

更重要的，是不同社区的居民结构与消费习惯差异显著。孙英杰说，他们用不同的站点打磨不同的服务模型，把成百上千个案例整理成“服务案例库”。下一个站点开起来，老人一出现，便能精准匹配。“这就是服务模型。”

在孙英杰看来，连锁化的另一核心是管理模型的标准化复制。每个站点配置一名店长，负责日常运营与人员管理；总部则提供统一的服务标准、培训体系和数据支撑。从单店模型到多店协同，从人员调配到案例共享，他正在搭建一套可快速复制、可规模扩张的社区养老运营体系。“人员架构有了标准，服务模型有了案例，复制起来就快了。”孙英杰说。

从上下楼到解难题：盘活“4050”劳动力

孙英杰的另一个核心思路，是盘活社区里的“4050”闲置劳动力。

他举了一个例子：刘姐住在社区里，父母基本还能自理，但一日三餐需要她张罗，每天中午是她最忙的时候。而同一栋楼里一位独居老人，行动不便，中午买菜、整理家务都成了难题。孙英杰的平台把两者对接起来——刘姐中午给自家父母做完饭后，顺路帮楼上的老人带份菜、收拾一下屋子。同样是下楼、上楼几分钟的事，两边的问题都解决了。

“如果跨区域调配护工，往返路上就要耗费一小时。而依托社区网格化布局，往往上下楼的功夫就能解决老人的需求。”孙英杰说，这就是社区网格化连锁的优势——把客户需求、护工资源、数据平台三者无缝对接，将人效与时间价值发挥到最大。

这不仅解决了老人的照护问题，还让那些照顾自家父母的“4050”人群多了一份收入。“一天安排两三个小时，一小时三四十块钱，一天能多挣百十块钱。对他们来说是很好的事。”孙英杰说，“而且，在照顾别人父母的过程中，也会反观自己——你怎样对待别人的父母，就会更懂得怎样对待自己的父母。”

从赛场到市场：人社陪跑助创业逐梦

孙英杰反复强调自己的创业原则：锚定专业度，着眼规模化。“前两年我们一直在打磨专业度，建设基础数据、梳理单店盈利模型。如今，这套模式已经跑通了。”

但创业路上，他并非孤军奋战。今年，孙英杰首次参加淄博市创业大赛，捧回三等奖。“我们是实战型选手，表述的东西是碎片化的、不系统的。但通过创业导师的梳理，我知道了现在在哪儿、在做什么、将来做成什么样——一系列东西都清晰了。”他感慨，若是花钱做咨询，可能要几万块，而通过大赛，导师免费帮他梳理，这是政府“陪跑”带来的实实在在的帮助。

人社部门的支持不止于此。劳动保障、灵活用工政策、合规指导……“政府指导的是方法，告诉我们怎么做能更规范。”孙英杰说，这种从“监管型”到“服务型”的转变，是他创业多年感受最深的变化。“现在，政府部门常说的是‘你需要什么，我能帮你做点什么。’”

截至目前，孙英杰的公司登记在册的“4050”人员已超过100人，累计服务居民超过5万人次。他的规划清晰：未来三年把张店区的布局做扎实，控制在20个站点左右——“不是为了铺摊子，是为了精细化服务和做深做透。”

采访最后，孙英杰说：“我们每个人都会老。政府已经把制度体系搭建得很完善了，我们要做的，就是把服务真正落下去。”

从黑龙江到淄博，从军人到创业者，从照顾自己的父母到服务千百个家庭的老人，这张民生服务网规模不算宏大——20 个规划站点、百余名护工、累计 5 万人次服务，却正一步步叩开千家万户的家门，打通养老服务最后的 “5 厘米”。

（大众新闻·鲁中晨报记者 马斌 李超颖 蒲忠宁 郭文轩  通讯员 翟宗 高中贺）