线上“好声音”，线下“红马甲”

青岛新奥能源岳文娟以企微为桥，铺就636小时公益长路。

在青岛新奥能源，有这样一位一线员工：线上，她是企业微信客服岗位上，耐心为市民答疑解难的“燃气好声音”；线下，她是奔走社区、敬老院、困难家庭的志愿“红马甲”。入职9年，岳文娟累计完成636小时公益服务，将岗位责任延伸到社会公益，用点滴行动传递温暖力量。

凭借长期扎根一线的服务表现与持之以恒的公益奉献，岳文娟曾收到西海岸爱心驿站公益服务中心送来的表扬信。信中，社区居民、志愿伙伴纷纷肯定她的付出，点赞她在燃气服务、志愿服务当中的责任与担当。

以专业立身：考取多证，让线上服务有精度更有温度

在同事眼中，岳文娟的工位总堆着厚厚的专业书籍。工作之余，她先后考取社会工作助理工程师、心理咨询师、家庭教育指导师等证书，并将这些知识反哺到日常的企微客服工作中。面对因燃气问题情绪急躁的用户，她运用心理咨询技巧先共情再解惑，将对立转化为信任；遇到老年或儿童家庭，她则切换成更亲和的讲解方式，把安全规范说得明明白白。不少用户在评价中写下“专业又暖心”，成为她线上服务最真实的注脚。

以团队为责：带动身边人，让“好声音”传递更远

岳文娟深知，一个人的力量有限，一群人的能量无穷。她带领企微团队联合网格，为青岛64万线上用户提供高效便捷的服务保障。2026年上半年带领青岛企微团队线上服务用户49.64万人次，为用户解决问题17.13万个。她主动在企微客服小组发起“心理沟通与燃气服务”主题分享会，把真实案例复盘、情绪安抚话术、冲突化解方法毫无保留地教给同事。在她的带动下，团队内部形成了“学习—实践—分享”的良性循环，用户满意度持续攀升，一群“线上好声音”正温暖着更多家庭。

以老人为亲：把安全送到家，守护银发群体的烟火气

老旧小区的老年用户，是岳文娟最牵挂的群体。她带领团队把服务窗口搬到老人家门口，线上建群、线下地推，用方言土语把超期灶具的风险讲透，并贴心组织格瑞泰灶具团购，全程代办、上门安装，打消老人“不会选、怕花钱、嫌麻烦”的顾虑。这场实打实的敬老行动，让百余户老年家庭用上了安全灶具，也让老人们感叹：“这闺女比亲闺女还想得周到。”

以志愿为荣：从岗位走向社会，安全知识送至群众身边

岳文娟深知“安全”二字的分量。她把岗位专业能力延伸到八小时之外，让志愿服务既有温度更有精度。在社区公益大集、敬老院、聋儿语训中心等场所，她既是志愿者，更是燃气安全宣传员。她把枯燥的安全条款变成接地气的“家常话”，细致讲解燃气软管使用年限、灶具报废标准、漏气应急处置等知识，用专业守护邻里平安，把安全服务送到群众身边。

以爱心为桨：公益长跑，交出636小时的温暖答卷

2015年加入爱心驿站至今，岳文娟的志愿服务从未断档，累计参与志愿服务近200次，志愿工时636小时。她坚持“日行一善”，每天捐出一元钱，连续十余年不间断；她参与“手拉手成长守护计划”，为困难学子送去助学金；她走进敬老院为老人理发、剪指甲；疫情防控、海洋净滩、红十字救援培训现场，也总能看到她的身影。

从青岛新奥的企微坐席，到西海岸的公益一线，岳文娟用十余年坚守告诉我们：伟大出自平凡，平凡造就伟大。她以企微为桥连接千家万户，以红马甲为旗传递爱与善意，在守护城市烟火与安宁的路上，微光成炬，温暖前行。这份“线上好声音”与“线下红马甲”交织的答卷，正是新奥服务精神在新时代最朴素的注脚。

（半岛全媒体记者  邱云 ）