工行临沂双岭支行扎实推进“人民满意银行”建设

今年以来，工行临沂双岭支行为践行“金融为民”工作理念，扎实推进“人民满意银行”建设，立足网点主阵地，扎实开展服务质效提升专项行动，从队伍建设、流程优化、风险防控、暖心服务多方面精准发力，持续补齐服务短板，夯实服务根基，不断提升网点综合服务能力与客户获得感，充分彰显国有大行责任担当。

锻造专业队伍，筑牢服务能力根基

该行紧扣网点服务建设工作要求，抓实全员服务能力提升。常态化开展服务礼仪、业务规范、沟通技巧专题培训，统一服务仪容仪表、文明用语。强化岗位履职能力，重点打磨客户分流引导、弹性排班、贵宾服务等实操本领，围绕新业务规程、复杂业务应急处理、异议化解话术等实操短板开展靶向训练；组织全员学习星级网点创建标准，以学促干夯实全员专业服务根基，推动服务标准入脑入心。

细抓流程优化，提升厅堂运转效率

该行以客户办事体验为出发点，持续优化厅堂业务办理流程。科学做好厅堂客流分流，落实弹性窗口，针对高频业务压缩客户等候时长。持续升级自助服务体验，规范设备操作指引，完善预约服务联动机制，引导客户优先使用线上、自助渠道办理业务，推动人工柜台与自助设备协同增效。同时健全投诉闭环处置机制，严格落实工单处置时效，规范投诉处置流程，做实投诉专项培训，做到客户诉求件件有回音，切实压降投诉数量，提升客户满意度。

聚焦温度传递，做实普惠暖心服务

该行立足不同客群差异化需求，打造有温度的金融服务。完善网点适老化硬件配套，配齐老花镜、急救箱、轮椅等便民物资，开设老年客户绿色通道；对高龄、行动不便客户提供上门服务，依托移动设备将柜台“搬”到群众家中，破解特殊群体办事难题。做好军人、退役军人等群体优先服务保障，设立专属优先标识，落实优抚对象金融优惠政策。分层分类做好客户经营，用心解决群众办事难点，把普惠金融温度传递到每一位客户。

在您身边，值得信赖。下一步，该行将持续巩固服务提升工作成果，坚持问题导向，精准补齐服务薄弱环节，持续夯实队伍本领、优化业务流程、厚植服务温度。以更加专业、高效、暖心的金融服务，不断增强客户获得感、幸福感、安全感，全力打造群众认可的“人民满意银行”，为地方经济社会高质量发展注入金融力量。（通讯员 梁克水 唐正伟）