农行临沂沂水黄山支行“特群快响”服务帮助重症患者提取康复资金

近日，农行临沂沂水黄山支行接到辖区群众紧急求助，家中亲属突发脑出血后，意识不清、长期卧床，无法自行前往银行网点办理业务，而个人账户内资金需要取出用于日常康复治疗。家属多方打听后，焦急地联系网点求助。

经过工作人员了解，该客户脑出血后意识丧失，不具备自主表达意愿的能力，按照制度要求，不能直接开展常规上门服务。网点负责人迅速启动“特群快响”应急处置流程，第一时间向上级行快响团队上报工单，详细说明客户病情、业务诉求以及业务紧急程度。接到工单之后，上级快响专班快速响应，在严守合规和风险底线的前提下，1小时内给出处置方案，明确上门尽职核查的工作要点、影像双录留存标准、后续业务办理需要补齐的证明材料。

根据快响团队批复方案，黄山支行安排两名员工组成上门服务小组，专程前往客户家中开展上门尽职核实。工作人员仔细查看病人身体状态，现场拍照录像，完整留存影像佐证资料，客观核实客户身体状况。备齐相关资料后，当日下午客户来网点顺利支取了相关资金。

此次事件是农行“快响+上门”联动服务模式的一次生动实践。网点对于意识清醒、单纯行动不便的客户正常提供上门服务；对于昏迷、重症、认知障碍类业务坚持先报快响、再上门核实，做到服务有温度、风控有尺度，在合规框架下最大限度解决特殊群体急难愁盼。（通讯员 王晓）