假“人工”真忽悠！你排到的“人工客服”，可能也是个AI

你着急找人工客服，对话框却一直弹出“请问有什么可以帮您”的自动回复，这样的场景，相信很多人都遇到过。“转人工”这一基本诉求，有时却成了奢求。

找到“人工客服”就好了？高兴早了。记者调查发现，消费者千回百转等来的一次“转人工”，在商家后台，可能只是一个可以勾选的选项。

假“人工”真忽悠

只要你想到的，都可以在后台设置

近日，泰安市民马女士向记者吐槽：自己排了十几分钟，终于等到带工号、有头像的“人工客服”，对方却答非所问，观感和AI没什么两样。

9月18日，记者以用户身份实测某平台客服，明确要求转人工后，对话框显示“前方57人排队”，等待十多分钟、全程录屏，接入后对方要么答非所问，要么与此前机器人的答复如出一辙，难辨对方是不是真人。

随后，记者又以“白天上班、兼职开网店的商家”身份，就购买AI客服事宜，咨询了多家AI客服卖家。记者提出的需求有些“离谱”——白天上班顾不上店铺，希望顾客点“转人工”后先排队，等排到了，再让机器人换上“真人马甲”接着聊。

AI客服卖家反应分两类。一位属地显示广东深圳的销售人员明确回绝：机器人只能应付尺码、发货等高频重复问题，完全替代人工不可能，拿机器人搪塞投诉，客户可能更不满意。

也有卖家接得爽快。一位属地显示河南安阳的服务商说，顾客一点击“转人工”，系统就推送“你排在多少号”，人数和递减节奏都能在后台设定，“只要你想，都能设定”。记者追问数字如何变化，对方道出实情：这些数字并非真实排队量，而是一条条事先配好的话术，发放时还可能错乱，“可能你这回排35，退出后接着再进，又给你发69，那就炸了”。他特意提醒，如果区间设置不当，买家退出重进时数字会明显反弹。

排队之后的“人工客服”也能安排。这位服务商说，顾客排到后看到的账号名称、头像全由商家设定，设置好的“人工客服”不会显示AI、机器人等标识，“顾客一进线，显示的就是人工在服务”。遇到执意找真人的顾客，系统还会抛出缓冲话术：“您稍等，我去帮您转接售后高级客服。”

一位属地显示河北石家庄的客服外包公司工作人员同样表示，从排队、改名到话术“都可以后台设置”，商家无需自己动手，付费后由卖家远程登录店铺代为配置。

不过，费用并不像页面标价那么便宜。河南安阳的服务商说，页面低价只是引流，专业版报价3790元、含19万余次回复，折合每次约2分钱，用完再以200元1万次购买“加油包”。石家庄那家外包公司自称采用自研大模型，机器人配置“起步9000元一个月，可同时配置多个店铺”。

到底谁在用？

“死一个店再开一个那种”

“用这套的人多吗？”几通电话问下来，卖家和业内人士勾勒出一幅分层图。

上述石家庄的销售人员说，正经做品牌的商家不敢用：回复不及时、答非所问，服务分和流量会往下掉，“店铺越做越差，慢慢就黄了”。真正在用的是另一批人——“做好几十个、几百个店的‘店群’，他们无所谓，死一个店再新开就行了”。

同时他告诉记者，这类店铺多集中在生鲜、水果品类，在淘宝、京东上很少见，多数开在拼多多和抖音，因为这些平台开店成本低、容易“打一枪换一个地方”。

随后，记者随机选取了几家生鲜、水果店铺，进入客服对话，并通过浏览器开发者工具观察转接前后的网络请求。页面中客服均明确自称“人工”，但转接前后，前端与服务器之间的通信请求未见真人坐席接入的明显变化，也未发现可识别的坐席切换事件。

泰安做电商代运营的张先生告诉记者，转人工后看着像人、其实还是机器人的产品，普遍被包装成“人工包”“AI人工生成包”对外售卖。“一些小网店，特别是批量开十几个店的店群玩家，在用这种产品；但开一两个店、正经经营的，不至于这么糊弄。”

张先生介绍，有平台要求客服3分钟内回复，否则扣分，回复率和回复时间都纳入店铺考核；小店靠人工硬扛，店多、单量大，就只能让AI先保证“首响”。

业内人士指出，消费者遇到此类情况可连续录屏，保存排队页面和“人工”接入后的全过程；遇到复杂问题，可要求对方“复述我上一句说了什么”，机器人极易露馅；协商不成可拨打12315，涉及退款、合同的重要事项，务必通过官方渠道二次确认。

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“人”“机”客服协同有了新国标

今年9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）开始实施，新标准对智能客服和人工客服服务范围提出了明确要求，包括人工入口须醒目；消费者明确要求人工，或遇到复杂问题、涉及资金和人身财产安全的，必须能转接；人机切换时不得让消费者重复陈述；企业须对AI输出的内容负责等。

参与起草的专家吴岩松表示，该标准虽是推荐性国标，但可作为行政检查、消费调解和司法裁判的重要参照。

中国消费者协会今年8月通报，2026年上半年全国消协组织共受理投诉98万余件，售后服务类占比最高，达26.79%，并点名智能客服三类问题：转人工通路不畅、商家以“算法回复不作数”推诿、AI生成内容存在事实错误。

市场监管总局数据显示，电商平台“智能客服”备受消费者诟病，2024年相关投诉同比增长56.3%。消费者普遍反映“智能客服”答非所问、人工客服难联系，导致沟通效率低下，严重影响消费体验。

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大众新闻·齐鲁壹点 记者 张亢 郝东智