连拆两包贝因美湿厕纸，都有黑色异物！客服：是原料颗粒；贝因美：客服主观判断不代表企业结论

网购三包贝因美婴儿湿厕纸，接连拆开两包都发现黑色异物。店铺客服称，是生产中偶发的原料颗粒。贝因美则回应称，店铺客服说法属于主观判断，涉事批次产品出厂检验合格无质量问题，订单争议已按规则退款了结。律师认为，批次整体检验合格不等于单品无缺陷，即使退款也不能免除人身损害赔偿责任。

近日，河北于女士向大众新闻反映使用贝因美婴儿湿厕纸的糟心事儿。2026年8月3日，于女士在电商平台贝因美母婴洁护旗舰店下单3包贝因美婴儿湿厕纸。“用了大概一两周，孩子说用着有点疼，我们一检查，皮肤有点红肿，涂了药膏，就给孩子换了其他品牌的湿厕纸。”于女士回忆说，后续家中大人继续使用剩下的贝因美产品，竟发现有黑色异物。再拆一包新的，仍有黑色异物，于是联系店铺客服反馈问题。

（图片说明：贝因美湿厕纸上有明显黑色异物）

（图片说明：涉事订单截图）

客服答复，生产环节偶尔会出现微小原料颗粒，属于偶发情况，并非异物污染，提出补偿一包产品金额。经过多轮沟通，店铺最终同意全额退款。

（图片说明：贝因美母婴洁护旗舰店客服对异物的解释回复）

9月14日，大众新闻记者拨打贝因美官方客服电话核实此事，客服称经查询涉事店铺是正规的，可以放心购买，并表示将安排专人联系消费者核查情况。9月15日，贝因美方面答复大众新闻称，经调取涉事订单对应批次的生产记录、车间环境监测记录以及出厂检验记录，该批次产品生产过程受控，出厂检验合格；涉事订单已完成全额退款，整个处理流程符合平台规则。

（图片说明：贝因美方面核实结果回复）

贝因美特别说明，店铺客服沟通时提出的“微小原料颗粒”说法，属于客服个人主观判断，不代表企业正式结论。

（图片说明：贝因美方面对客服人员表述的回复）

9月24日，贝因美母婴洁护旗舰店工作人员联系记者称，已联系于女士沟通赔偿方案，但由于双方各执一词，具体结果尚在协商。

企查查显示，贝因美股份有限公司成立于1999年4月27日，业务涵盖婴幼儿食品及亲子用品的研发、生产和销售，注重产品品质与生产质量管理，获评2026年国家级中国乳制品工业协会科学技术奖，并入选中国品牌价值百强、中国国货消费品牌500强。公司以“育儿专家，亲子顾问”为品牌定位，但在黑猫投诉等平台关于质量的投诉并不罕见，包括但不限于奶粉中出现虫子，湿厕纸、纸尿裤等母婴用品中有异物等。

山东康桥律师事务所马立武律师认为，批次整体检验合格不等于单品无缺陷，不能免除产品责任。涉事品牌以“生产、监测、出厂检验全部合格”主张无质量问题，在法律上不成立，不能作为免除产品质量责任的合法依据。退款处理的是买卖合同项下的价款返还问题，人身损害赔偿则是产品责任项下独立的侵权请求权，二者并行不悖，也就是说退款不免除人身损害赔偿责任。法定赔偿范围是“实际发生的合理费用+误工损失”，“仅退款”处理方式不合理、不充分。

（大众新闻记者 许阳 视频制作 史歌 高欣雨）