中国石油烟台公司：温情关怀员工 守护服务初心

大众网记者 崔荔媛 实习生 崔梓宁 通讯员 韩莉 史凤凯 烟台报道

加油站是服务窗口，一线员工每天面对形形色色的客户，既要有扎实的业务能力，也要有强大的耐心与包容心。偶尔遭遇误解、非议，甚至无理诉求，默默承受委屈。中国石油烟台公司始终将员工视为企业最宝贵的财富，只有善待员工，才能更好服务客户。为此，公司把员工关怀融入管理服务全过程，用制度托底、用真情暖心，让员工坚守更有力量。

一个寻常的周日下午，招远第二加油站座机响起，当班员工孙娜娜接听，客户咨询当期营销活动。她详细介绍充值赠礼、10惠日赠券，并邀请到站体验。因长时间未获回应，现场又陆续驶入三辆车，她只得挂断电话先加油。待车辆离站后，她立即跑回便利店接听客户再次来电，客户却恶语苛责。孙娜娜强忍泪水安抚，最终化解矛盾。

中国石油烟台公司了解后，第一时间启用“员工委屈奖”，业务经营部到站慰问，面对面倾听，细致疏导，肯定其顾全大局、专业尽责，并送上慰问品。更重要的是，公司从管理上找原因、补短板，完善非责任投诉甄别和复核机制，对恶意投诉不简单问责。建立管理人员下沉和谈心谈话制度，关注员工在岗情绪状态；畅通员工诉求直通车，落实困难帮扶、健康体检、节日关怀等举措，让员工遇到难题有依靠、受了委屈有慰藉。

下一步，中国石油烟台公司将做实做细一线员工关怀，常态化关注基层工作与心理状态，让每一位员工工作有温度、付出有回应、委屈有慰藉，以员工幸福力提升服务竞争力，全力打造有温度、有担当、有情怀的暖心企业。