恒丰银行威海分行开展投诉处理技巧专题培训

为进一步提升网点全员投诉处理能力，将客户诉求转化为服务改进的抓手，近日，恒丰银行威海分行组织开展了投诉处理技巧专题培训。

培训伊始，讲师引导全员进行理念“破冰”，讲师指出投诉是客户给予银行“最后一次机会”，愿意投诉的客户，往往是对银行还抱有期待。因此，处理投诉不是“灭火”，而是“修复信任”。

培训讲师重点讲授了投诉处理的标准化流程与实战技巧，提炼为“听、同、问、解”四步法：一是“听”—全神贯注，让客户把话说完。；二是“同”—换位思考，先接情绪再讲道理；三是“问”—精准提问，厘清问题边界；四是“解”—高效处置，给出明确方案。

培训最后强调，投诉处理不仅是技巧问题，更是机制问题。网点要进一步完善三项机制：一是首问负责制，谁接待、谁跟进、谁反馈，杜绝推诿扯皮；二是投诉复盘制，每一起投诉处理完毕后，组织相关人员复盘，分析根源、总结经验、优化流程；三是权限下沉制，在合规前提下，赋予一线员工一定的现场处置权限，让“小事不出网点、矛盾就地化解”成为可能。

（通讯员 李海英）