建行临沂沂州支行：小小便签暖银发 适老服务有温度

随着数字化金融服务全面普及，智能设备、线上操作成为服务主流，不少老年客户因跟不上系统更新、不熟悉全新界面，遭遇数字难题。建行临沂沂州支行始终坚持“以客户为中心”，聚焦老年群体金融服务痛点，以耐心细致的贴心服务，帮助银发客户跨越“数字鸿沟”，让金融服务温情常在。

上午十时许，一位七旬刘奶奶急匆匆走进该行大厅，焦急向大堂经理求助：“小伙子，我这手机银行怎么就是登不上去？”经工作人员耐心沟通得知，刘奶奶子女常年在外务工，老人独自生活，日常依靠手机银行自主领取养老金。近期手机银行版本升级，界面大幅更新，老人因不熟悉新操作，多次尝试登录均失败，十分着急。

了解情况后，大堂经理第一时间将刘奶奶引导至网点专属“银发绿色通道”。面对老人的操作难题，工作人员没有简单代为办理，而是化身“银发护航员”，坚持授人以渔。工作人员刻意放慢语速，逐屏演示操作步骤，细致讲解密码输入、人脸识别、转账限额设置等全流程操作要点，手把手指导刘奶奶独立实操，帮助老人逐步熟悉新版手机银行界面。

为彻底解决老人后续操作难题，方便其居家自主办理业务，柜员细心将登录、操作等关键步骤工整记录在便签纸上，为刘奶奶定制了一份简易易懂的专属“数字使用说明书”，小小的便签承载着满满的金融温度。

据了解，该行常态化优化适老服务体系，专门设立“银发绿色通道”，配齐放大镜键盘、语音播报等便民适老设备。在每月养老金发放高峰期，网点主动增配引导人员，精简业务流程、压缩等候时长，全方位适配老年客户服务需求。网点负责人表示：“老年客户对数字化服务的接受需要一个过程，我们的耐心就是最好的适老化改造。”

服务无小事，细节暖人心。下一步，建行临沂沂州支行将持续细化适老服务举措，优化老年客户服务体验，用耐心、细心与责任心，持续助力老年客户畅享便捷数字金融服务，彰显国有大行的责任与担当。