济南莱芜公安：优化服务举措 擦亮出入境窗口底色

深化“放管服”改革、优化政务服务，是践行以人民为中心发展思想的重要举措。济南市莱芜区公安出入境办证大厅立足岗位职能，聚焦群众出行办事“急难愁盼”，持续优化服务流程、创新服务模式、细化便民举措，以高效便捷的政务服务、温情暖心的为民举措，切实打通服务群众“最后一公里”，全力守护群众平安顺畅出行路。 

急事快办特事特办 延时服务纾民所困

针对群众突发办证需求与工作日服务时间错配等痛点，莱芜出入境常态化推行预约服务、延时服务、加急服务机制，建立高峰潮汐窗口工作模式，依托线上服务渠道实现预约办理、进度查询等便民功能，有效压缩办事时长、减少群众等候成本。

日前，市民吕先生因紧急出境行程急需补办护照。由于出行日期临近、行程费用高昂，且为全家出行统筹人，证件遗失导致全家行程面临搁置，群众万分焦急，并通过24小时服务热线紧急求助。

接到求助后，莱芜出入境坚持群众利益至上，落实急事急办、特事特办原则，在临近下班的情况下主动启动加急办证绿色通道。窗口工作人员耐心安抚群众情绪，远程指导群众线上提交补办材料，同步对接上级审批部门优先审核、提速审批。全体在岗人员延时在岗、全程帮办代办，大幅压缩审批办理时限，高效完成护照补办全部流程，帮助群众顺利按期出境，切实以公安速度解民忧、纾民困。

适老便民精准施策 暖心服务护航特殊群体 

为切实解决老年人、残障人士等特殊群体智能设备操作难、办事流程不熟悉等问题，莱芜出入境持续完善适老化、无障碍服务体系，细化精准帮扶举措，全力保障特殊群体便捷办事、顺畅办事。

大厅专门设置老年人优先服务窗口，配齐老花镜、放大镜、便民轮椅、急救药品等爱心物资，开通无障碍绿色通道，推行全程陪同、全程帮办服务。针对高龄、独居、行动不便无法到场办证的群众，组建流动服务小队，携带移动办证设备开展上门采集、上门办证服务，把优质政务服务送到群众家门口。

近日，78岁老人前来办理港澳探亲签注，因年龄偏大、不熟悉智能申报流程，办证一度受阻。值班辅警主动靠前帮扶，搀扶老人落座、协助填报信息，逐条讲解业务流程，手把手指导设备操作，全程协助完成申报、缴费、核验等全部环节，让老年群众真切感受到公安窗口的温情温度。

温情细致贴心服务 用心用情守护民生小事

出入境窗口服务无小事，细微之处见初心。针对未成年人办证哭闹不配合、人像采集难度大等常见问题，莱芜出入境窗口民辅警坚持温情服务、耐心服务，用细致举措化解群众办事难题。

市民陈女士带两岁幼儿办理出国护照，准备赴境外探亲。因孩子年龄较小、面对陌生环境情绪紧张，多次人像采集均未达标，办证进度受阻。窗口工作人员迅速采取安抚举措，通过玩具引导、耐心安抚、调整拍摄角度等方式，反复抓拍标准证件人像。同时，各岗位协同联动，快速梳理核验材料、简化办理流程，高效办结全部业务，以温柔细致的服务赢得群众认可。

政务服务有速度，为民服务有温度。莱芜区出入境办证大厅坚持把便民利民理念贯穿窗口服务全过程，依托标准化、规范化、人性化服务建设，优化大厅功能布局，完善引导标识体系，配齐便民服务设施，营造整洁有序、温馨高效的办事环境。全体民辅警牢固树立服务意识，立足群众多元化、差异化办事需求，精准落实各项便民利企政策，不断提升出入境政务服务精细化、优质化水平。

（通讯员 曹建强 刘玉杰）