观澜亭 | 多买票、买错票不全是旅客的错，“个人原因”背后有深层原因

中秋、国庆长假，很多热门目的地的高铁车票一票难求。

近日一网友发帖称，自己花了1万多元，在12306软件下了多个候补订单，但一直没抢到票。

12306客服人员回应称，旅客只需在一个订单中添加多趟车次（最多60趟），不建议旅客下多个候补订单。

因为其中签概率并不会比下一个候补订单大，反而有可能产生额外的退票费用。

表面看，旅客狂下候补订单，无非是假期运力紧张带来的焦虑。

12306回应多订单并不会提高中签概率，这意味着旅客支付了上万元预付款，换来的只是心理上的自我安慰。

但这事背后还有一点很多人没看到，那就是旅客在防御性购票后承担的后果，其实是一种单向的风险分配。

事后承运方会凭借退改规则，将纠错成本几乎全部转移给旅客。

旅客狂下订单是因为事先没人提醒，没人提醒是因为候补机制本身不提供跨订单互斥功能。

系统明知同一旅客在同一时段只能乘坐一趟车，却允许多订单并行提交，必然导致重复退票成为可预见的衍生成本。

这种成本转移的合理性正受到越来越多的质疑。

也是在近日，湖南孟女士购票时选错日期，于3分钟内提交退票申请，但最终只收到372元退款，航司的扣费比例高达75%。

该航空方面回复称，“不符合公司全退规定，属于个人原因错过，没有办法减免”，并表示“航司没有关于错购的政策”。

不管是多买火车票还是错买飞机票，两起购票争议有一个共同点。

一旦旅客在不确定性和试错中采取自我防御性操作，承运方就会把交易风险推到消费者头上。

要知道，孟女士的退票发生在出票后三分钟，离起飞还有7天，航司在此期间的票务运作几乎不可能因这张退票产生实际损失。

而当扣费比例远超航司实际损失，退票费便从补偿航司滑向了惩罚个人，惩罚的对象必然是行使合同解除权的消费者。

旅客当然会觉得冤枉。

“广撒网”买高铁票其实不是旅客的过错，而是购票流程设计将管理成本外部化的结果。

而航司机械套用高额扣费条款，更是将所有非系统性原因的纠错，都归于“个人原因”，以格式条款阻隔协商空间。

这些格式条款构筑的单向风险分配，如果不做出改变和让步，必然会带来更多问题。

当越来越多的旅客在“个人原因”的标签下感受到不公正待遇，格式条款的正当性基础就会松动，运输信任也会随之流失。

所以说，规则的力量不在于其六亲不认的刚性，而在于其可接受性，格式条款不改不行。

承运方首先要认识到，退改规则不仅是风险防控工具，也是企业与消费者之间信任关系的契约式表达。

再者在小长假运力稀缺背景下，谁先学会与旅客公平分担不确定性风险，谁就能在消费信任的竞争中占据先机。

总之，“个人原因”不该是转移风险的借口甚至是惩罚旅客操作失误的理由。

承运方只有从管理便利转向交易公平的规则重构，才能获得广大旅客对一家公司乃至整个运输服务行业的长久信任。

（大众新闻记者 杨新会）