建行淄博丝绸路支行：用心做实常态化银发金融服务

为深入践行“金融为民”服务理念，持续优化适老化金融服务举措，切实保障老年客户合法金融权益，提升老年群体金融服务体验，建行淄博丝绸路支行建立长效服务机制，坚持月月落地、常态化开展暖心敬老、反诈护老金融服务，全力守护老年客户幸福晚年。

建行淄博丝绸路支行按月开展适老专项服务活动，以网点厅堂为核心阵地，打造便民服务场景、开设银发金融微课堂，将暖心服务与金融宣教深度融合，全方位做实做细长期坚持的银发金融服务。

老年群体作为重点金融服务群体，普遍存在智能设备操作不熟练、金融信息获取渠道单一、风险防范意识薄弱等特点，是电信网络诈骗、养老投资骗局、虚假消费陷阱的高发受害人群。很多老年人习惯于线下办理业务，对数字化金融工具接触较少，不会自主查询账户流水、辨别诈骗信息，面对层出不穷的新型养老诈骗套路难以有效甄别，容易造成养老资金损失。基于老年客户的服务特点与风险短板，丝绸路支行坚持以人为本、精准服务，不断完善网点适老服务体系，从硬件设施升级、专属窗口服务、贴心陪伴帮扶、金融知识宣讲、上门便民服务等多方面持续发力，构建全覆盖、常态化、有温度的敬老金融服务体系。

专门开设银发爱心专窗，严格落实老年客户优先接待、优先办理制度，精简业务办理流程，缩短老年客户等候时长，切实提升老龄客户业务办理便捷度。依托网点“劳动者港湾”服务阵地，全面配齐老花镜、高清放大镜、便民轮椅、应急医药箱、爱心座椅、饮用水等适老便民物资，持续优化厅堂适老服务环境，为到店老年客户营造舒适、安全、暖心的服务氛围。同时，安排专人提供全程陪伴式暖心服务，耐心协助老年客户高效办理社保卡激活、存折补登、密码重置、挂失补办、定期存取、账户对账等高频基础业务，细致解答老年客户日常业务疑问。

针对老年客户数字化操作难题，工作人员秉持耐心、细心的服务原则，手把手指导老年客户切换手机银行关怀大字版模式，细致讲解账户查询、余额核对、生活缴费、转账安全等基础实用功能，逐一纠正不当操作，帮助老年人熟练掌握智能金融工具使用方法，切实帮助老年群体跨越“数字鸿沟”，轻松享受便捷的数字化金融服务。针对高龄、行动不便无法到店的老人，按照业务流程提供预约上门服务，打通敬老服务“最后一公里”。

在做好便民服务的基础上，充分利用客户等候间隙，开设厅堂银发金融微课堂，采取“以案说法、通俗易懂”的宣讲方式，结合本地高发的养老诈骗典型案例，深入浅出讲解保健品骗局、养老投资陷阱、冒充亲属转账、虚假客服退费等常见诈骗套路，普及存款保险制度、个人金融信息保护、电信反诈、非法集资防范等核心金融知识。工作人员现场发放大字版宣传折页，一对一答疑解惑，提醒老年客户不轻信陌生来电、不随意透露银行卡密码、不向陌生账户转账，切实筑牢老年客户金融安全防线，守护好群众“养老钱、保命钱”。

下一步，建行淄博丝绸路支行将持续以“适老暖阳服务日”为长效抓手，不断做细做实适老化金融服务，主动走进周边社区开展延伸宣教，切实践行金融为民的国有大行担当。

（逯小可）