惠民县烟草专卖局：扎实推进新时代“枫桥式”基层服务站高效运行

近日，惠民县烟草专卖局坚持和发展新时代“枫桥经验”，把矛盾化解在基层、把服务落实在一线，不断夯实基层治理根基，扎实推进新时代“枫桥式”基层服务站高效运行，打通服务零售户“最后一公里”。

聚焦党业融合，发挥先锋活力。坚持党建引领基层服务站建设，依托“基层服务站＋党员先锋队”联动服务机制，推动党员干部常态化下沉市场一线，深入开展走访调研，“面对面”“一对一”倾听零售户心声，细致收集零售户在卷烟经营、许可证办理、日常生活中遇到的实际困难以及意见建议，建立问题收集台账，明确处置时限，做到问题第一时间处理、结果第一时间反馈，切实把群众诉求化解在基层。同时常态化开展政策宣讲、便民志愿服务等实践活动，党员带头亮身份、践承诺，主动参与市场帮扶、矛盾调解、政策解读等工作，充分发挥党小组战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，推动党建工作与基层业务深度融合，以红色力量赋能基层服务提质增效。

聚焦客户服务，挖掘经营潜力。立足辖区实际经营现状，紧盯短板弱项，精准匹配不同年龄层次零售户的实际需求，创新培训模式，广泛开展“小班制、一对一、个性化”定制化培训，摒弃满堂灌的传统授课形式，结合本地店铺真实案例讲析、经营情景模拟、优秀店铺现场观摩等多种实操教学方式，向零售户传授店铺陈列技巧、库存科学管理等实用店铺管理经验。针对农村零售户、老年经营户重点做好简易化指导，帮助零售户转变经营思维，拓宽经营思路，持续挖掘店铺经营潜力，切实提升广大零售户经营盈利水平。

聚焦专销协同，凝聚共管合力。打破专卖、营销岗位信息壁垒，健全“日碰头、周汇总、月总结”常态化协作机制。专卖、营销岗位工作人员同向发力，对零售户订单异常波动、涉烟违法线索收集、客户服务质量、许可证状态变化等各类业务信息进行实时互通共享，做到信息互通、风险共判。对排查发现的风险线索坚持及时发现、及时反馈、及时查处，精准锁定风险经营主体，开展靶向监管处置，将市场风险化解在萌芽状态。通过岗位联动、资源整合，理顺工作衔接流程，补齐基层治理短板，破解基层监管服务碎片化难题，真正实现专销协同“1+1>2”的工作效能，构建市场服务与市场监管齐抓共管的基层工作格局。

聚焦管理创新，激发创新活力。依托基层服务站创客空间阵地，搭建一线员工创新实践平台，充分尊重基层首创精神，鼓励一线员工立足岗位开动脑筋、集思广益。组织一线员工灵活运用一点课、ECRS、5W1H等科学管理工具，紧紧围绕户服务改进、市场规范经营、办事流程简化等重点工作，全面梳理基层服务站日常业务流程，查找工作堵点、痛点，对现有工作环节开展分析、改善、优化。鼓励员工立足岗位申报小微创新课题，总结可复制的工作方法，将优秀创新成果转化为标准化工作举措，逐步形成规范顺畅、务实高效的基层服务站运行机制，以管理创新驱动工作提质，推动服务办事效率与零售户满意度双向提升。

聚焦矛盾化解，筑牢基层稳根基。践行新时代“枫桥经验”矛盾就地化解核心要义，把矛盾纠纷调解处置作为“枫桥式”基层服务站重要职能。吸纳业务骨干组建调解队伍，针对许可证争议、经营纠纷、客户诉求分歧等常见问题，坚持预防在先、调处在早。在日常走访中主动排查潜在矛盾隐患，做到早发现、早介入，坚持情理与法理相结合，耐心做好政策解释、沟通疏导工作，力争将各类涉烟矛盾纠纷化解在站点、化解在一线，做到小事不出服务站。完善客户诉求闭环处置流程，做好诉求登记、调解跟进、回访复盘，建立矛盾案例库，总结调解工作经验，从源头减少同类诉求重复发生，维护和谐融洽客我关系，筑牢卷烟市场基层稳定防线。

下一步，惠民县烟草专卖局将持续锚定“枫桥式”基层服务站建设目标，不断补短板、强弱项，持续提升基层服务站综合履职能力，不断夯实卷烟市场基层治理根基，推动基层烟草工作再上新台阶。

大众新闻·齐鲁壹点通讯员 陶甜