深耕银发服务 传递金融温度——招商银行威海文登支行做实做细县域适老化暖心服务

金融服务，不止是简单的业务办理与资金流转，更是日复一日的责任坚守与温情陪伴。县域老年客群部分存在居住分散、地域偏远、行动不便、异地旅居、独居缺助、高龄失能、风险辨识能力弱等实际难题，是基层金融适老化服务的重点和难点。

一直以来，招商银行威海文登支行秉持“金融为民、服务至上”理念，立足县域老年客户真实场景与差异化需求，针对居住偏远、出行困难、独居高龄、生活遇困、失能等特殊群体分类施策、精准服务，不断简化适老流程、延伸服务半径、强化安全守护、深化人文关怀，全方位打通老年金融服务“最后一公里”，让县域银发客户享受到更省心、安心、暖心的金融服务。

聚焦“居住地偏远”客户：简化流程、优化服务，减少老年客户往返奔波

部分县域老年客户居住分散、部分村镇距离网点较远，往返耗时费力。针对这一痛点，支行持续优化适老化简易办理机制，尽可能减少老年客户跑动次数。

支行持续推行老年客户优先办理、简化资料、一次性告知服务，对常用流水打印、信息变更、短信开通、密码维护、咨询查询等高频老年业务，优化办理流程、压缩办理时长。对可线上、可简化、可代办的合规业务，主动指导、耐心教学，能一次办结绝不二次往返、能就近解决绝不让客户多跑路。通过流程减负、服务提质，切实解决偏远乡村老年客户“路远难跑、办事麻烦”的现实问题，让便民服务落地基层、惠及乡邻。

聚焦“行动不便”客户：主动上门、延伸服务，特事特办，让政务金融服务足不出户

针对高龄体弱、腿脚不便、长期居家、重病卧床、失能等无法亲临网点办理业务的老年客户，支行常态化开展上门便民服务，突破厅堂服务局限，把柜台搬到群众家门口。

近期，支行接到南海新区偏远老年客户求助，老人因年纪偏大、行动受限，无法亲临网点打印业务流水，日常办事、生活结算受阻。了解情况后，支行工作人员第一时间对接核实，驱车上门开展合规身份核验、现场业务办理、业务答疑讲解，高效完成流水打印及业务说明，全程耐心细致、合规严谨。

针对挂失补卡、密码重置、账户解锁、资产证明等需要本人核验的业务，支行严格遵循监管及行内适老服务要求，在合规可控、流程规范的前提下，落实上门核验、现场取证、亲属协助办理等兜底服务，杜绝“一刀切”，杜绝拒办、难办、推诿现象，切实保障行动不便、高龄失能特殊老年群体的合法金融权益，真正实现老人足不出户、业务就近办结，切实解决老年群体“出行难、办事难、跑不了、办不成”的急难问题。

聚焦“独居高龄”客户：反诈守护+常态慰问，筑牢老年金融安全屏障

独居高龄老人日常缺少陪伴、信息接收滞后、反诈意识薄弱，是电信诈骗、金融套路的高发易感人群。

针对独居、空巢高龄客群，支行坚持“服务+反诈+慰问”三位一体常态化维护。日常维护中，工作人员定期上门走访、电话问候，主动了解老人生活状况、金融需求与困难问题。常态化开展一对一老年反诈宣讲，重点讲解养老诈骗、刷单诈骗、冒充亲属转账、虚假投资理财等高发骗局，手把手指导老人甄别风险、守住钱袋子。同时耐心协助老人整理账户资产、检查异常交易、关闭不明扣费、优化账户设置，用专业守护独居老人“钱袋子”，用温情陪伴消除独居老人孤独感、无助感。

聚焦“生活遇困”客户：温情帮扶、用心陪伴，做实有温度的金融关怀

支行坚持“服务不止业务，金融更有温度”，对生活遇困、状态特殊的老年客户，跳出传统业务服务思维，从“办业务”转向“顾生活、暖人心”。对重点老年客户建立专属台账，持续跟进身心状态、生活近况与金融情况，主动倾听诉求、耐心疏导情绪、细致解决难题。在业务协助、风险守护之外，给予老人更多人文关怀、情感陪伴与暖心帮扶，让身处困境的老年客户真切感受到银行的责任担当与温暖善意。

一桩桩便民实事、一次次上门守护、一幕幕暖心陪伴，是文登支行深耕县域适老化服务的真实写照。

下一步，招商银行威海文登支行将持续聚焦银发客群急难愁盼，持续优化适老流程、细化分层服务、强化反诈守护、深化人文关怀，常态化做好偏远客户便民减负、困难客户暖心帮扶、独居客户安全守护、行动不便客户兜底保障，持续打造专业、安心、有温度的县域适老化金融服务，以金融初心守护最美“夕阳红”。

（通讯员 林芮宇）