淄博市医保局沂源分局：畅通医保服务热线 架起为民服务连心桥

大众网记者 齐春菊 通讯员 张美玲 淄博报道

为进一步拓宽群众医保咨询办事和民意诉求渠道，淄博市医疗保障局沂源分局依托全市统一医保服务热线3120000，深耕热线服务阵地，用心用情做好政策解答、业务指导、问题处置等各项工作。今年以来，热线月均接听来电1500个，累计服务参保群众1.3万人次，解答政策咨询1万余件，指导业务办理6000余件，全力打造全方位、全覆盖的医保便民咨询服务窗口，切实架起医保部门与参保群众之间的“连心桥”。

优化值守机制，实现服务全年不间断。医保服务热线严格落实全年无休、节假日在岗工作机制，打破工作日、节假日服务时限壁垒。全年安排值守100余人次，节假日及非工作时间接听来电超过4000个。无论工作日、周末及法定节假日，参保群众遇到医保政策、报销疑问等医保相关问题，均可拨打热线咨询，真正实现医保服务“不打烊”，最大限度保障群众办事渠道畅通无阻。

聚焦高频诉求，精准破解群众办事难题。热线服务工作中，工作人员坚持以群众需求为导向，立足医保高频办事场景，精准对接群众日常就医报销、异地就医、参保缴费、待遇享受等重点诉求。热线人员耐心细致答疑解惑、逐项精准解读政策，指导群众线上自助办理业务，有效解决群众“不会办、不懂办、跑远路”的办事难题。

精准高效处置，提升群众办事便捷体验。热线始终坚持“用心倾听、快速响应”的服务原则，做到有问必答、有诉必理、件件有回音、事事有着落。热线问题按时办结率达100%，问题一次性解决率达97.5%。通过高效、精准、暖心的电话服务，切实将医保服务延伸至群众身边，让参保群众足不出户即可咨询政策、办理业务、解决难题，真正实现“不出门、不跑腿、少排队，一通电话办医保”，极大提升了医保服务的便捷度与实效性。

下一步，淄博市医疗保障局沂源分局将持续夯实热线服务工作基础，不断优化热线服务流程，加强工作人员政策业务培训与服务礼仪提升，进一步提高热线应答准确率、问题办结率和群众满意率，持续擦亮医保便民服务品牌，切实增强广大参保群众的医保获得感、幸福感和安全感。