济南市市中区人民医院检验科“温心圈”党建品管圈以党建赋能服务提质增效

为推动党建工作与业务工作深度融合，破解党建业务“两张皮”难题，山东省立医院（集团）市中医院 济南市市中区人民医院检验科立足门诊采血窗口服务痛点，打造“温心圈”党建品管圈，坚持党旗在窗口飘扬、服务从细节升温，把“我为群众办实事”落到采血检验服务的每一处细节，用心打造有温度的检验服务窗口。

聚焦痛点选题 推动“三点合一”

检验科“温心圈”品管圈共有25名成员，其中党员7名，支部委员全程参与。圈组紧扣患者就医实际痛点，运用矩阵评价法开展主题遴选，最终确定“提升检验窗口温暖服务行为执行率”为活动主题。采血窗口患者常常面临空腹等待、穿刺恐惧等身心双重压力，改善窗口人文服务，既是回应患者就医期盼，也是检验科室高质量发展的内在要求，更是把党的为民宗旨转化为可落地、可量化服务指标的有力抓手，实现患者痛点、科室焦点、党建重点“三点合一”。

遵循PDCA循环 深挖问题真因

圈组严格遵循PDCA管理循环开展活动，党员骨干主动认领攻坚任务，成为活动的主力军。前期通过隐蔽式现场查检120例窗口服务样本，查找出服务过程中的短板，通过鱼骨图从人、机、料、法、环多维度深挖根因，梳理出缺少统一温暖服务规范、党员先锋作用未充分发挥、环境设施人文关怀不足三大真因，靶向制定对策，逐项推进落地。

党员领办四项举措 推动服务迭代升级

一是出台《检验窗口温暖服务七步曲》，从迎、问、说、做、护、嘱、送七个环节细化标准化服务动作，党员录制示范教学视频，利用每日晨会开展实操训练，把温情服务转化为全员可复制的操作规范。二是开展“党徽在窗口闪光”专项行动，设立党员先锋示范窗口，党员上岗佩戴党徽亮明身份，实行“1+N”党员结对传帮带；组织“假如我是患者”角色沉浸式体验，换位思考厚植全员服务共情力。三是实施“一二三”暖心工程，打造儿童采血特色专区，配备勇敢勋章、卡通装饰化解孩童采血恐惧；设置暖心便民盒，备齐糖果、抽纸等物资；优化窗口提示标语、升级灯光音频，用细节改造让就医环境更有温度。四是建立长效考核激励机制，开展季度“温暖之星”评选，将温暖服务执行率纳入党小组责任区考核；设置患者心声本，党员每日轮值收集群众意见，做到表扬及时分享、建议限时处置、问题即时整改，实现激励、约束、反馈三轨并行。

服务质效提升 团队同步成长

经过系统改善，科室服务质效实现显著提升，温暖服务行为执行率超出预设目标；门诊患者满意度由81.5分提升至95.8分。党建引领促服务提质，检验科收获多项群众正向评价，既有就诊群众现场当面致谢，也接到群众热线表扬，来自不同渠道的认可，是对科室暖心服务的最好肯定。

在有形指标提升之外，团队综合能力实现同步蜕变，团队凝聚力、服务主动性、沟通能力、党员党性意识均得到大幅提高。为巩固活动成效，检验科将温暖服务七步曲纳入科室SOP，建立党员轮值圈长常态化改善机制，将服务文化融入科室文化墙，把阶段性活动成果固化为长期制度。

同时科室正视当前工作存在的短板：高峰时段患者候诊压力较大，住院及急诊采样服务延伸不够到位，线上咨询服务仍有拓展空间。下一步，检验科将持续深化党建与业务融合，推动暖心服务标准向急诊、住院采样场景延伸，不断打磨党建服务品牌。以党建为引领，将为民服务的初心落到检验工作各个环节，持续为群众提供更优质、更有温度的检验医疗服务。