12306回应“4大1小买票孩子被分到单独车厢”

近日，有网友在社交平台分享购票经历：一行5人，含4名大人、1名儿童，在12306平台以同一订单购买高铁票后，座位被分配至3个不同车厢。其中3名成年人安排在5号车厢，1名成年人在8号车厢，同行的儿童被单独分配到3号车厢。

该网友告诉经视直播记者，此次同行人数较多，上车后可通过与其他旅客协商调换座位，让孩子回到大人身边。但如果是只有一位成年人带娃出行，一旦大人与孩子分属不同车厢，调换座位将十分麻烦。她建议系统优化：在有余票的前提下，同一订单内同时包含成人与儿童时，应优先将儿童与任意一名同行成人安排在同一车厢，最好分配相邻座位，其他同行成年人座位可灵活调配。

记者了解到，此前12306已针对亲子候补购票场景完成一轮优化。提交带有儿童票的候补订单时，App会弹出提示，告知出票后成人与儿童可能被分配至不同车厢，不过该提示仅适用于候补购票，在车票有余量，直接下单购票时，系统尚未设置同类风险提醒。

9月29日，记者以旅客身份致电12306客服。工作人员介绍，候补车票兑现依靠其他旅客退票、改签后释放的余票，整个流程没有人工选择座位的空间，因此设置了弹窗提示。针对直接购票，客服表示，同一订单提交的多名乘客，系统会优先安排相邻座位；只有在没有满足条件的座位资源时，才会拆分座位。

记者问及多人同行订单中儿童被单独分至其他车厢该如何处理时，客服解释，直接购票流程不会弹出风险提示，但用户在付款前可看到完整座位分配信息。若对座位不满意，可直接取消订单，无需支付，再重新发起购票。客服同时提醒，同一账号一天内最多可取消3次订单，超过上限将被限制购票，但限制的是账号本身，并非乘车人身份证件。遇到账号受限，可使用亲友账号购票，或前往火车站人工窗口办理。

记者将网友提出的优化诉求反馈给12306，希望系统自动识别订单内儿童乘客，多人出行时优先保障儿童与同行成年人处于同一车厢。客服记录下该建议，并表示将提交技术部门参阅评估，后续系统调整由技术部门结合实际情况研判。

（经视直播）