别让“退票难”凉了观众的心

提要：演出市场的红火，根基在于观众的信任与热情。严苛的退票规则看似守住了眼前收益，实则对整个行业的长远生命力无益。

近年来，演出市场一路升温，演唱会、音乐节、舞台剧等各类演出场次屡创新高，观众购票热情持续高涨。

然而，火热的市场背后，“退票难、手续费高”的痛点却愈发凸显。中国消费者协会最新数据显示，演唱会相关投诉中涉退票诉求占比达90%，黑猫投诉平台上半年娱乐票务投诉超2.3万件，线下演出项目占比近八成。可以说，退票难早已不是个别麻烦，而是横跨不同平台、不同城市、不同价位演出的普遍痛点。

站在观众视角看，“退票难”确实在很多地方都存在不合理之处。一方面，门票的预售周期越拉越长。不少演出动辄提前数月就开启预售，观众早早支付全款锁定座位，可几个月里的生活变数无从预料，比如工作临时调动、个人身体不适等，都可能让观演计划落空。

另一方面，退票规则五花八门，标准混乱且不透明。有的同一订单下的多张门票，只能整单退款、不能单退一张；有的退票手续费比例随意设定，离开演还有大半个月也要承担高额退票手续费，甚至无法退票；还有的退款路径漫长，从申请到到账需要几十个工作日，其间不告知进度、不提供凭证。退票本应是观演服务的配套售后保障，如今却成了横在消费者面前的一道隐形门槛，处处透着权责不对等的无奈。

破解演出退票难困局，不能只靠消费者“自认倒霉”，需要多方协同补上制度短板。早在2023年，文化和旅游部、公安部就曾发文要求规范大型营业性演出退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。但在具体执行落地层面上，阶梯怎么划、时间怎么定、手续费上限多少，各地各平台理解不一，纸面规定难以转化为常态化约束。相比之下，火车票就有一套明确而统一的阶梯退票收费标准，改签也有清晰规则。同样是预付费、同样占用座位资源，演出票务市场能否学习借鉴铁路部门的成熟经验，把规则定细、把标准公开、把责任落到具体主体上，备受期待。

值得一提的是，本意为规范市场、打击囤票倒票行为的实名制，实际效果颇为拧巴。以往黄牛囤票还要承担砸在手里的市场风险，如今实名制把风险几乎全数转移给了消费者，社交平台上代抢、代拍、录信息转赠等灰色交易十分活跃，但普通消费者想把票转赠给亲友却处处受限。我们不禁要问，那些号称“内部渠道”“百分百出票”的代拍代抢，背后到底有没有特殊通道？可以说，实名制在压缩消费者自主处置空间的同时，并未真正打通正规退票与转让的出口，这也是公众对当下退票规则不满的一个重要原因。

诚然，票务销售平台和演出主办方有自己的账本要算。场地、艺人、设备、宣发等成本需考量，票款又要在多方之间流转分账，座位一旦空置便是实打实的损失。从商业风控的角度看，设置一定的退票门槛无可厚非，但将风控的全部成本与后果单方面转嫁给消费者，就明显越界了。更何况，许多热门演出“一票难求”，即便个别观众因故退票，票品也完全能迅速二次售出，并不会产生真正的空置损失。

演出市场的红火，根基在于观众的信任与热情。严苛的退票规则看似守住了眼前收益，实则对整个行业的长远生命力无益。当观众每次购票都要承担“退票难、手续费高”的顾虑时，消费意愿就很有可能受挫。从这个意义上来说，从“赚快钱”的粗放阶段，迈向精细化的成熟阶段，是演出市场高质量发展的必由之路，也是持续释放文化消费活力与潜力必须补上的一环。

（大众新闻记者  张兆友）