及时语 | 机票买错日期，免费退票不该靠“特予”

提要：合理的免费退票不该靠“理解”和“特予”，而是应当建立在清楚、统一、可执行的规则之上。只有让符合条件的旅客能够依规办理，让不符合条件的旅客也能明白为何被拒，民航票务服务才真正谈得上有规范更有温度。

机票买错日期，3分钟内退票被扣掉75%费用，1130元机票仅退372元，而距离航班起飞还有7天。旅客联系完客服联系记者，最后终于得到了全额退款。但相关航空公司的表述却是：“鉴于旅客实际情况，本着理解原则，本次特予免收退票手续费。”

又是“理解”又是“特予”，似乎免费退票并非一个合规请求，更像是航司的一次“法外容情”。可从现有政策看，本次事件真是需要靠“理解”才能“特予”的例外吗？

在该航司的回应中，提到了民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》和《对十三届全国人大二次会议第4467号建议的答复》。前者规定，错购免费补救适用于姓名书写错误、重复购票等情形。而后者则表示，客票时间填错无法判别是否为错购行为，不宜给予用户时间免费取消和更改的操作权限。

但就在前者之中，还有一条至关重要的“有利推定”原则：“在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。”

同时，后者所说的“不宜给予用户时间免费取消和更改的操作权限”，也不代表一律不能免费退改，而是不能由旅客自行免费退改。换句话说，客票时间填错是否能够免费退票，仍应具体问题具体分析。

回到本次事件，旅客在采访中称，在出票1分钟内就发现买错日期，两三分钟内申请退票，又立即打电话联系了客服。即使如航司所说，旅客选错日期后未表达出重新购票的意向，但这也只是判断是否为错购的参考之一。旅客立即退票再联系客服，可以说从行为和意愿上都具备明显的错购特征。

由此可见，在本次事件中，航司拒绝免费退票本身就站不住脚，旅客的申请符合规则。而航司却刻意表述为“理解”和“特予”，难免让人对规则产生困惑。

为何同样的免费退票诉求，在普通客服渠道被拒绝，经过媒体报道后却可以“特予”通过呢？如果旅客靠着航司“理解”才能免费退票，那么下一个遭遇相同情况的人，是否也能得到同样的“特予”？这样一来，在旅客眼里就容易形成“舆论比规则更有效”的错误印象，对民航票务服务工作的公信力无疑是一种损伤。

实际上，国航、东航、深航等部分航司已经实施了“错购两小时内免费退票”的人性化政策，在保障运营秩序的同时兼顾了旅客的合理诉求。各航司都可以参考行业良好实践，建立公开、统一的认定标准，综合考虑退票时间、距离起飞时间、是否重新购票等事实来判断是否属于错购。如果拒绝免费退票，航司也应当主动说明为什么认定旅客不是错购，而不是以“旅客有义务仔细核对”转嫁责任。

合理的免费退票不该靠“理解”和“特予”，而是应当建立在清楚、统一、可执行的规则之上。只有让符合条件的旅客能够依规办理，让不符合条件的旅客也能明白为何被拒，民航票务服务才真正谈得上有规范更有温度。

（大众新闻记者 李斯羽）