读刊 | 一家全国五星级养老机构的“刚需”答卷

重阳节前夕，位于济南市历山路2号的济南鲁商福瑞达护理院里格外热闹。院区活动室里，十几位老人围坐品茗，茶香袅袅、笑声不断。这是该院持续多年的“禅茶书会”活动，济南鲁商福瑞达护理院院长李春晖告诉记者：“今年是护理院开展这个活动的第九个年头，老人们特别喜欢，累计参与的志愿者已超过五百人次。”

这温暖的一幕，只是这座全国五星级养老机构的日常缩影。在人们看不见的地方，还有更多专业、细致甚至有些艰难的工作在日复一日地进行着。

一条“对的路”，从艰难处起步

作为鲁商集团进军养老健康产业的旗舰项目，2017年开业的济南鲁商福瑞达护理院是山东省首批医养结合示范单位之一，连续多年蝉联“济南市最受欢迎养老机构”。根据国家标准《养老机构等级划分与评定》，五星级是养老机构可获得的最高等级，济南鲁商福瑞达护理院起步即为最高等级。

这些荣誉背后，是一条艰难的路。

“我们做的是刚需。”谈及护理院设立初衷，鲁商福瑞达健康投资有限公司副总经理兼济南鲁商福瑞达护理院副院长田世朕告诉记者，“社会上很多养老机构做的是‘活力老人’市场，面向身体相对健康、能自理的老人。但最需要专业照护的恰恰是失能、半失能、失智老人。这个群体是养老服务的一大痛点。”

失能老人照护对人员素质、医护配套、风险管控、管理精细度的要求远超普通养老院，一个翻身的角度不对就可能造成压疮，一次喂饭的速度不当就可能引发呛咳，夜间的每一次巡护都不能有丝毫懈怠……

“这不是一条赚快钱的路，却是一条国家和社会需要的路。国企做养老，不能只算经济账，更要算社会账、民生账。”田世朕说。

八年深耕，这份坚持正在被看见。2025年度，济南鲁商福瑞达护理院营业收入突破5000万元，在全省养老机构中处于领先水平。

比营收更让团队感到踏实的是那些每天都在发生的、细微却有力的改变。这些改变的背后，是一支专业而稳定的团队。

王道玲是护理院护理部部长，甫一开业即加入。入职之前，她是一名执业护士，虽然看好养老赛道的前景，但转型初期进入护理院时，心里还是有几分迷茫。

“做护士的时候面对的是患者，治疗的周期是有限的。但养老不一样，老人住进来，就是长期的事。”王道玲向记者坦言，“我当时不确定自己能否做好。”

转折来自她照护的第一位老人刘奶奶。刘奶奶身体不好，长期卧床，但性格特别乐观，每次见到护理人员都笑眯眯的，还经常反过来宽慰年轻人。“就是那个笑容，让我觉得自己被需要了。”王道玲回忆，“老人虽然动不了，但心里什么都明白。你对她好，她能感受到。在刘奶奶的乐观情绪感染下，我不再迷茫。”

十年间，王道玲从一名普通护士成长为高级护理师，再走上管理岗位。她带出来的护理团队，如今已成为全院的中坚力量。这支团队由医师、护师、护理师、营养配餐师、康复训练师、社工师、药师等专业人才组成，其中大部分护理员是“95后”的养老服务与管理专业毕业生。

“很多人觉得养老护理就是端屎端尿，没什么技术含量，这是最大的误解。”王道玲说，“翻身的角度、叩背的力度、压疮防护的时机，每一样都有专业标准。这些看似简单的事，做标准了、坚持住了，就是专业。”

“标准化是专业化的前提。这些年，我们把一线摸索出来的经验，逐步变成了制度、变成了流程、变成了可复制的标准。”李春晖介绍，护理院深度打磨医养结合服务供给的标准化体系，老人一入院即开展能力评估，按自理能力精准分级，从吃饭、穿衣、如厕、移动、洗澡到用药提醒、夜间巡护，每一项都写进专属照护方案，严格对标执行，确保服务不掉线、不走样，同时为每一位老人保留足够的个性化空间。

在护理院膳食中心，这份“专业”同样体现得淋漓尽致。记者了解到，当周食谱由专业营养师结合老年人体质量身定制，坚持少油、少盐、少糖，所有菜品软烂易咀嚼、好消化。针对糖尿病、高血压、吞咽障碍等不同情况的老人，提供软食、半流质、流质、低糖餐等个性化餐食。自开业以来，膳食中心连续获评餐饮服务食品安全等级A级单位，保持食品安全零事故记录。

“在这里，每一天都是被认真对待的”

护理院会议室里，李春晖向记者展示了一沓厚厚的感谢信：有老人手写的，也有家属寄来的。李春晖小心翼翼地展开其中一封，是93岁高龄的在院老人聂群手写的。

记者看到，有些发皱的信纸上字迹工整有力。聂老在信中详细记录了自己在护理院生活的点点滴滴：从每天按时送来的温热饭菜到护理员半夜查房时的轻手轻脚；从每周不重样的文娱活动到生病时医护人员彻夜的守护，对护理院的专业照护表示深深感谢。

济南鲁商福瑞达护理院院长李春晖（左）向记者展示老人手写给护理院的表扬信

“每一封信我们都珍藏着。”李春晖说，“有的老人写得很长，有的家属只写了几句话，但每一封都是对我们工作最大的肯定。”

这些信件背后是护理院日复一日的细致照护。对于卧床、行动不便的老人，护理团队严格执行每2小时翻身叩背制度，翻身时动作轻柔，避免拖、拉、拽，骨隆突处做好减压保护；及时整理床单，保持床铺平整干燥；做好排痰护理，减少坠积性肺炎、压疮发生风险。同时，护理院严格落实日常洗浴制度，根据季节、老人身体状况合理安排洗澡时间，失能、半失能老人采用床上擦浴、助浴设备洗浴，让老人时刻保持干净清爽、体面舒适地生活。

护理院还为老人提供多元化康复服务。针对肢体僵硬的老人，给予肢体按摩、关节被动活动；对可以下床活动的老人，组织室内散步、保健操、器械锻炼。通过日常保健推拿和功能锻炼，改善老人血液循环，最大限度维持老人肢体功能。

除了身体上的照护，精神上的关怀同样被放在重要位置。“养老不只是养身体，更要养心。”护理院社工部部长王培琦告诉记者，护理院联合山东大学、济南大学、山东中医药大学、山东艺术学院等高校志愿者团队，常态化开展“长者学院”课程，包含手工课、科学实验、园艺种植等“老有所学”内容，“我们把心理关怀融入日常工作细节中，每季度至少开展一次文艺汇演，定期开展节日庆祝活动，还引入了山东艺术学院陈俊伊教授团队的‘音乐治疗’适老课程，从日常文娱到专业疗愈，从节日庆祝到志愿服务，丰富多彩的活动让老人在这里不仅有专业的照护，更有精神的寄托。”

“我们的护理员每天跟老人待在一起，不是机械地干活，是要留心看、耐心听。老人一个眼神、一句叹气，都得往心里去。遇上孤独、焦虑的，多陪他们说几句话，拉着老人的手唠唠家常，温柔安慰，做老人的‘贴心小棉袄’。”王道玲动情地说，“另外，我们特别鼓励家属随时来院探视，别等过节才来，平时多来陪老人说说话、吃顿饭，亲情的陪伴是任何服务都替代不了的。”

济南鲁商福瑞达护理院联合志愿者为长者开展趣味书法练习活动

把鲁商集团的经验带到更多地方去

济南旗舰项目的成功，让鲁商集团在养老产业领域有了更多的发挥空间。

“近年来，做好济南旗舰项目的同时，我们积极拓展对外合作，希望把鲁商集团的经验复制出去。”田世朕向记者介绍。目前，济南鲁商福瑞达护理院已形成以济南旗舰项目为龙头的连锁化发展格局。其中包括直接运营项目烟台分院（建筑面积7000余平方米，床位208张）以及合作运营项目山东港福（日照）颐养中心（建筑面积5748平方米，床位129张）等。通过现有济南旗舰示范项目不断拓展，以点带面辐射覆盖省内地区，逐步实现“医康养游乐教”多层次立体化的健康养老服务体系。

“连锁不是简单挂牌，关键是标准输出、人才输出、管理输出。”李春晖强调，“我们用了八年时间打磨出来的管理制度、服务流程、培训体系，都会毫无保留地复制到每一个新项目中去。”

机构养老做得再好，能覆盖的老人终究有限。还有大量失能老人选择居家养老，他们的照护难题，谁来解？

济南市长期护理保险政策的落地，为这个难题提供了制度性答案，也为济南鲁商福瑞达护理院向院外拓展提供了保障。作为长护险定点服务机构，济南鲁商福瑞达护理院组建了由医师、护士、康复师、持证护理员、社工组成的专业服务队伍，规范化开展居家上门服务。

“相比机构服务，上门服务难度更大，家属及家里环境不可控，护理员奔波成本高，人员管理难度也大。但这条路，再难也得走。鲁商集团做养老，从一开始选的就是一条难走的路，机构服务如此，走出机构服务更是如此。因为居家失能老人同样也是非常需要帮助的群体，他们出不了门，我们就把服务送进门。”田世朕说。

89岁的张惠芬老人是鲁商福瑞达护理院长护险居家上门服务的受益者之一。老人因脑梗瘫痪卧床6年，属于重度失能，全身行动不便、无法自主翻身，此前一直由子女居家轮流照料。子女没有专业护理经验，只能完成喂饭、擦拭等基础照料，老人背部、臀部反复出现压疮风险，肢体僵硬，情绪也十分低落。全天候贴身照护让子女身心俱疲，家庭压力巨大。

自老人纳入济南长护险保障范围、由鲁商福瑞达护理院承接居家上门服务后，情况大为改观。护理团队上门第一时间为老人完成全方位健康评估，结合老人身体状况定制了个性化照护方案：定时翻身叩背、压疮防护、肢体康复按摩、生命体征监测、清洁护理、心理疏导等全套服务。如今，老人压疮风险彻底解除，肢体功能有所改善，脸上也重新有了笑容。依托长护险政策，家庭无须承担高额护理费用，子女也终于可以兼顾工作与生活。

目前，护理院已实现济南市职工医保、居民医保、山东省医保全覆盖，济南市医保定点和长照护理险的家护、专护、院护均已到位。依托“鲁商康养数字化平台”，通过物联网技术满足多元化康养需求，家属可通过线上点单灵活预约服务，打通居家养老服务的“最后一米”。

八年里，鲁商福瑞达扎根济南、落子烟台日照、延伸至社区家庭，一步一个脚印，走出了一条现代养老的“刚需”之路。这条路，关乎专业，关乎责任，更关乎对每一个生命发自内心的尊重，正如田世朕所言：“做养老这事，急不得，也停不得。只要老人在这里过得安心、过得有尊严，这条路就值得一直走下去。”

(大众新闻·山东国资记者 巩聪聪 / 通讯员 崔健）