农行日照分行：用心守护老年群体“钱袋子”，挽回钱款近4000元

近日，农行日照分行石臼支行迎来一位老年客户，新员工殷子燕主动上前接待，耐心询问客户业务需求。老人年事已高、口音较重，沟通存在一定困难，殷子燕始终耐心倾听、细致揣摩，了解到老人准备办理无卡取款业务，随即引导老人登录手机银行办理业务。

在协助老人查询账户余额时，屏幕仅显示2.59元。老人表示日常几乎没有大额支出，此次取钱仅想取用卡里结余资金，对账户资金去向完全不知情。凭借丰富的服务经验，殷子燕判断老人大概率存在不知情自动扣费的情况，随即警觉起来，主动帮老人排查账户异常问题。

殷子燕手把手指导老人打开微信支付后台，逐项核查自动续费签约项目。经仔细核对，老人手机内存在多项不知情开通的扣费服务，本人对所有签约项目均无了解、无自愿办理意愿。进一步梳理账单明细发现，自今年4月以来，某保险项目长期自动扣款，累计扣费3437.49元，多款网络增值服务叠加扣费近497元，不明扣费总额接近4000元。

了解情况后，殷子燕一边安抚老人焦虑情绪，一边主动协助老人拨打各平台官方客服电话，如实说明老人高龄、不知情误签约、无投保及消费意愿的实际情况，积极申请解约退款。沟通中得知，老人相关保单虽已于8月退保，但保费始终未退还，需平台审核回访。殷子燕细致叮嘱老人回访沟通要点，提醒其务必主张全额退款权益。

等待回访间隙，殷子燕发现老人手机桌面充斥各类弹窗、诱导类垃圾软件，极易再次产生误点扣费风险。考虑到老人视力不佳、手部颤抖、操作手机困难，她耐心花费一个半小时，逐一对无用风险软件进行卸载清理，从源头杜绝隐形扣费隐患，切实帮老人规避金融风险。

服务过程中，殷子燕全程贴心照料，引导老人落座休息、为老人递上温水，持续安抚疏导情绪。当日，部分小额扣费款项已成功退回老人账户，保险回访电话暂未接通，殷子燕细心做好记录，反复叮嘱老人后续对接注意事项，告知客户可随时到网点寻求帮助。

次日一早，老人再次来到网点。殷子燕持续跟进退款进度、紧盯平台回访来电，主动协助客户沟通对接。经过持续协调跟进，老人被扣除的3437.6元保险保费全部成功追回。

钱款全部失而复得，老人十分感动，对石臼支行员工认真负责、耐心细致的暖心服务连连致谢，对农行切实守护老年客户资金安全的贴心举措给予高度认可。

 （殷子燕）