读刊 | 金龄健康：养老机构的标准化探索

2025年3月，年逾八旬的安爷爷被送到金龄健康·山东济南养老服务中心时，双脚早已重度溃烂。此前辗转多家机构都不见好转，加上安爷爷本身体弱，愈合希望渺茫。子女眼中满是藏不住的泪水与绝望。

医护团队没有一上来就急着上药，而是对照压疮护理标准做了一次全面评估，再拿出专项照护方案。清创、换药、减压，每一步都按规范走；营养膳食同步按标准搭配，补充蛋白。中间有三级质控层层盯着，出现偏差当天就要改。原本需要半年甚至更久的愈合期，仅过了3个月患处皮肤便完全长平。安爷爷的女儿激动地说：“幸好有你们的照料，不然我们真不知道该咋办。”

金龄健康·山东济南养老服务中心园区

这样的恢复案例，在济南城市建设集团旗下的金龄健康·山东济南养老服务中心并不少见。8月26日，走在中心内，红墙楼宇依山就势、错落铺开，满园绿荫衬着山景。工作人员告诉记者，这里有五世同堂的百岁老人，也有电影《抓娃娃》同款的篮球奶奶，颐养生活丰富温暖。

这所养老服务中心的背后，是一套打磨了八年的标准化体系。

让养老服务不因人的变动而波动

“标准化最大的价值，就是让养老服务不因人的变动而波动。”金龄健康董事长冯继军说，人员一换、服务跟着变是养老机构长期存在的痛点，这也是2018年金龄健康·山东济南养老服务中心投运时，团队就认准的破局方向。

冯继军是军人出身，此前深耕城市建设多年，深谙标准化管理对品质稳定的核心意义，最信奉的就是“按标准做事”。2023年接手团队后，又将现有的标准化规范进一步做了提升。

如今，企业已经编制出771项标准，覆盖服务基础、服务保障、服务提供、岗位工作四个维度，小到护理员问候的话术、给老人翻身的角度，大到全流程照护、突发情况处置，每一项都有据可查。金龄健康运营部部长王晓楠告诉记者：“对所有老人微笑，也是我们的标准。”

标准化建设初期，踩过不少坑。有些条款照搬国标脱离实际；有些重编写、轻落地，写完就束之高阁；还有些没考虑成本和人力，执行起来难度很大。后来，金龄健康建立“实践—反馈—评审—修订”闭环，每季度收集一线员工、老人和家属的意见，每年集中复审一次标准，不断修正、完善。

对执行人员来说，标准化不是负担。771项标准是全体系总目录，一线员工不需要逐条背诵，而是按岗位拆解成“一人一册、一岗一清单”，口袋版操作卡、图文流程图、实操短视频，把复杂标准变成看得懂、用得上的动作。王晓楠说：“标准化厘清了大家的岗位职责，减少了遇事凭经验盲目处置带来的风险。”

为了让标准落到实处，金龄健康建起了三级质控：从项目日查到公司月检，再到跨季度交叉互检，百分制打分，结果直接和绩效挂钩，问题不过夜。发现问题、整改优化、效果评估、再持续提升——标准就这样一圈一圈转起来。

记者走进园区老年公寓，楼宇之间由连廊贯穿，走三步就是康复训练室，走五步就到文娱活动厅，老人们顺着连廊遛弯串门，日子充实又热闹。

8月26日，吕爷爷在金龄健康·山东济南养老服务中心接受本刊记者采访

2026年5月，83岁的吕爷爷和老伴入住这里。吕爷爷退休二十多年里试住过不少养老院，都没长住。这次因为老伴摔了腿行动不便才搬进来，起初老伴百般挑剔，没俩月却打定主意不走了。

“保洁打扫卫生，有人看没人看都一样，每次都打扫得很干净，说明培训到位、要求严格。”让吕爷爷最认可的，是这里的管理细节。报修也一样，一个电话打给管家，维修人员很快就到，“像在家里一样，没有陌生感”。

当标准遇上“不一样的老人”

如果说日常起居的通用标准是基础，那针对特殊群体的专项照护标准，就是标准化的深度所在。

在园区里，老年公寓、护理院、金龄医院三大块功能互补，小病在园内看，康复可以一体化照料，大病通过绿色通道转诊。在此基础上推出的“五床联动”，把养老床位、医疗床位、家庭养老床位、家庭病床、安宁疗护床位这五类资源打通，根据老人身体状况的变化动态调配。住哪种床位、给什么照护，跟着需求走，不跟着惯例走。

认知症照护专区最能体现这种“因人而异”的思路。2025年，金龄健康和荷兰博组客合作打造了这个专区。记者推开专区门，仿佛来到50年前：《白毛女》剧照、杨子荣海报、老式挂历等贴满墙面，家具陈设考究且带有年代感。专区走廊墙面上公示着全时段护理流程，工作流程、时间轴线、工作制度这三条脉络，从晨起照护到夜间巡房，每个时间点该做什么，写得清清楚楚。

认知症照护专区满满的怀旧风

“国外的理念不能照搬，必须做本土化改造。”冯继军坦言。荷兰模式强调社区融合、少干预，但国内认知症老人更需要专人照护与情感安抚。最终，团队摸索出“专人照护为核心、情绪疗法为辅助”的本土化方案：用怀旧场景唤起老人记忆，用固定作息帮老人建立掌控感，音乐疗法、手工活动也都有标准流程，员工上岗前必须经过专项培训。

“很多认知症老人的焦躁、无助也是因为没有掌控感。所以除了日常治疗方案，我们也用标准化流程来照护老人日常起居，固定的时间也容易培养老人的熟悉感，老人有了掌控感后就会有安全感。”认知症照护专区负责人王树杰告诉记者，目前专区已收治37位认知症老人，这套本土化方案还被荷兰合作方纳入中国认知症老人的研究案例资料库。

标准的边界，不止于一园

标准化真正的价值在于能复制、能推广。

2022年6月，金龄健康接手济南孙耿街道敬老院时，这里条件简陋，只评上二星级。团队把整套管理标准分阶段搬进去，改流程、规范服务、抓质量，半年后，孙耿街道敬老院就升到了四星级。滕州市养老服务中心也是靠这套标准输出，2024年评上了枣庄市四星级养老机构。

在行业层面，2024年1月，金龄健康国家级医养结合养老服务标准化试点顺利通过国家验收。此外，金龄健康还牵头起草了行业标准MZ/T 190-2021《养老机构服务礼仪规范》，为全省养老服务规范化建设提供了可借鉴的实践样本。

标准还在向社区、老人家里延伸。金龄健康在济南运营的6处社区养老站点跳出传统“办事窗口”的模式，用统一的服务标准打造出养生茶饮、理疗体验、健康监测的休闲空间，老人没事就愿意来坐坐。上门服务也拆解成预约、核验、评估、服务、记录等七大环节，全程可追溯，住在家里的老人，也能享受到和园区同标准的服务。

国企做养老，不能只算经济账。园区里专设2700元到4000元的普惠区，和同区域的民营养老院相比，虽然价格属于中等偏低，但护理标准不打折。此外，金龄健康法务团队定期给老人做防诈骗宣讲、资产配置建议。一线护理员被要求不能把个人情绪带到岗位上。这些看不见的“软标准”，恰恰是国企做养老的底色。

截至2025年底，金龄健康康养板块资产总额达8.19亿元，在济南、威海等地布局14家养老服务设施，先后拿下全国敬老文明号、全国养老服务先进单位等荣誉，养老机构网络传播影响力长期排在全省前列。2026年5月，入选“2026山东最具影响力品牌”。

从事业到产业，一条可持续的路

“我们不能去挣养老事业的钱。”冯继军表示，仅靠床位收费，很难支撑金龄健康标准化体系的持续迭代和长期运营。“所以我们要通过产业发展，带动养老事业持续下去。”

为此，金龄健康正推进集团化升级，规划设立重资产、运营管理、产业投资、医院医药四家专业化子公司，落地轻重资产分离的运营模式。从“做养老”到“做产业”，用产业发展反哺养老事业。

这条产业链的起点，其实就在园区的日常里。食堂中央厨房里，针对糖尿病、高血压老人琢磨的药食同源食谱，慢慢沉淀成了和山东中医药大学合作研发的膏方、健康食材，装进“金龄千金”的品牌里，从园区走向社区；不只是治病，从查体筛查到中医康复、慢病管理，医疗板块也在往上走，让老人少生病、晚生病；威海的旅居基地，一年超过1万名老人在那里看海、养生，房间里有一键呼叫，楼下有医疗配套，让老人出门在外也能安心。

围绕大健康、围绕银发经济，这些从园区里长出来的配套服务，正在变成可以复制的产业。冯继军表示，“我们希望以所有的社区服务、养老机构为基础，向养老产业延伸，打造养老闭环。”

从安爷爷三个月愈合的疮面到吕爷爷那句“有人看没人看都一样”，养老的品质，终究落在一个个具体的人身上。冯继军说：“行业最终比拼的不一定是硬件，可能到最后大家都差不多，但是老人最真真切切感受到的，还是真心与服务。”

（大众新闻·山东国资记者 刘常青／通讯员 许娟）