中国银行日照海曲支行以细节服务守护老年客户安心

大众网记者 陈璐 通讯员 张智音 日照报道

“姑娘，我的手机怎么莫名扣款了？”“小伙子，ATM 机屏幕看不清，能麻烦帮我看看吗？” 在中国银行日照海曲支行的日常服务中，老年客户的暖心求助声时常响起。面对老年群体在数字化金融生活中遇到的各类难题，支行始终秉持敬老、爱老、助老的服务理念，不忽视细微诉求、不敷衍琐碎问题，把暖心适老服务融入厅堂每一处细节，用耐心、细心与责任心，为银发客户筑牢金融安心防线。

走进海曲支行营业大厅，暖心适老设施随处可见。醒目清晰的老年客户优先窗口专属服务通道，搭配老花镜、放大镜、便民急救药箱等便民物资，全方位适配老年客户服务需求。大堂工作人员坚持主动靠前服务，耐心问询业务需求、协助取号填单、细致讲解业务流程。针对视力不佳、听力减退、行动不便的老年客户，全程提供一对一陪同服务，手把手指导操作、逐句解读业务要点，有效缓解老年人办理业务的焦虑与困惑，让厅堂服务更贴心、更便捷。

当下数字化金融快速普及，多数老年客户不熟悉智能设备操作、缺乏网络风险辨别能力，是金融服务的重点关怀群体。支行负责人表示，老年客户是银行最忠实的客户群体，金融服务不能局限于简单的业务办理，更要主动适配老年群体需求，帮助老年人会用智能设备、敢用金融服务、用好金融产品，切实守护好老年人的 “钱袋子”。

暖心服务时时在线，为民实事件件暖心。近日，一位七十余岁的王大爷急匆匆来到网点求助，焦急地表示自己的养老银行卡接连产生多笔不明扣款。了解情况后，工作人员第一时间安抚老人情绪，细致查询银行卡交易明细，逐一核对资金流向，并联动后台开展核查。经确认，老人因误点手机弹窗广告，在不知情的情况下订阅多项付费服务，产生非自愿扣费。工作人员耐心为老人讲解扣费缘由，全程协助联系平台客服，高效办理退款申请，成功帮老人追回全部误扣资金。问题妥善解决后，王大爷紧紧握着工作人员的手连连致谢：“多亏了咱们银行的细心帮忙，不然我的养老钱就白白损失了！”

延时服务不打烊，温情守护暖人心。一日晚间七点左右，网点已结束日间营业，值班巡查员工发现一名老人在 ATM 机前反复操作、手足无措，急得满头大汗。工作人员立即上前询问，得知老人想将现金存入银行卡，转账给外地求学的孙子，因不熟悉设备操作、钞票整理不当，多次存款失败。工作人员随即耐心指导老人整理现金，全程协助完成存款、转账操作，反复核对交易信息，确认资金安全到账。细致周到的服务让老人倍感温暖，由衷感慨：“你们银行人比家里孩子还要贴心周到！”

细微之处显初心，点滴服务见担当。为常态化做好适老化金融服务，切实解决老年客户办事难、操作难、防骗难等问题，海曲支行精准聚焦银发客户需求，落地多项便民暖心举措。厅堂常态化开展一对一专属陪伴服务，为高龄老人提供全流程业务协助，简化老年客户办事流程；开启 ATM 机延时帮扶服务，下班后持续响应老年客户应急求助，保障设备操作安全；建立反诈即时干预机制，精准识别弹窗扣费、电信诈骗等风险场景，第一时间为老人止损维权；依托厅堂常态化开设十分钟金融微课堂，结合真实案例讲解弹窗陷阱、钓鱼短信、电信诈骗等常见骗局，提升老年客户反诈意识；开通适老上门服务绿色通道，针对高龄、瘫痪、行动不便的特殊老年群体，提供预约上门办卡、挂失、激活等服务，把便捷金融服务送到家门口。

金融有温度，服务暖银发。对海曲支行而言，适老服务从来不是一句口号，而是藏在多问一句的关怀里、多陪一步的坚守里、多帮一把的担当里。在智能化、数字化快速发展的时代，支行始终坚守为民初心，摒弃冰冷的程序化服务，以细腻入微的暖心服务，让老年客户跨越数字鸿沟、远离金融风险。

如今，中国银行日照海曲支行早已成为周边老年客户的暖心港湾，不仅是办理金融业务的网点，更是老年人休憩谈心、寻求帮助的安心驿站。未来，中国银行日照海曲支行将持续深耕适老化金融服务，持续优化服务细节、丰富服务场景、普及金融知识，用平凡坚守传递金融温度，用心守护每一位老年客户的金融安全感与幸福感。