观澜亭｜12345敢说“不”，也是一种负责

手机App自动扣费，要求热线帮忙追回钱款、处罚企业；不认可交警划分的事故责任，要求热线重新认定；银行卡丢了，要求热线代办挂失；孩子成绩下滑，要求热线提供校长的私人联系方式……

日前，这些五花八门的诉求，被内蒙古通辽市12345政务服务便民热线公开“晾晒”了。理由很明确：超出了热线受理范围。

山东临沂也有类似情况。当地12345热线曾连续公开多批不合理不合规工单：有人因为不识字、考不了驾照，要求政府协调直接发证；有人认为家门口种树影响风水，要求有关部门处理……这些诉求同样被明确告知不予受理、转办。

抛开这些要求的荒诞程度不谈，有一个问题值得思考：12345越来越好用了，但它究竟应该管多少事？

这些年，12345逐渐成为群众反映问题、寻求帮助的重要渠道。遇到烦心事，先打12345，已经成为不少人的习惯。这当然是好事，说明政府服务越来越方便，群众表达诉求的渠道越来越畅通。

但方便，不等于没有边界。

交通事故责任认定有法定复核程序，银行卡挂失应当找银行，驾驶证必须依法依规取得。倘若只要拨通12345，就能要求政府部门介入任何事情，甚至绕开正常程序，便民热线反而可能变成无所不包的“万能热线”。

更值得关注的是，一通电话背后，往往牵动着一整套行政运行机制。

群众拨进电话，话务员登记诉求，平台生成工单，再转派到相关部门办理、反馈、回访。一些工单还要经过多轮流转、协调和督办。看似简单的一次投诉，背后可能需要多名工作人员投入时间和精力。

记者此前采访12315投诉举报处置工作时了解到，部分由12345转办的消费纠纷，也存在诉求超出法定职责或合理范围的情况。比如，消费者与商家发生争议，要求监管部门直接责令商家按其指定金额赔偿；商品质量问题尚未查实，就要求对经营者顶格处罚。

这些诉求并非一概不能受理。问题在于，如果工作人员已经依法履职，诉求人仍因未达到预期而反复投诉，同一件事就可能被多次交办、重复办理。

如何避免这种情况？

一些地方已经开始探索。山东临沂明确9大类不合理不合规诉求情形，建立认定和终结机制；江苏则通过地方立法明确，对已经办结、没有新情况新理由的重复诉求，不再重复派单；云南保山探索重复工单归并处理，减少基层无效办理。

这些做法的共同点，是让每一件工单都有明确的处理规则：该办的认真办，办不了的依法解释，已经依法办结的，不必无休止地重复办理。

这实际上是在给热线划边界，也是在给基层减负。

当然，12345敢说“不”，绝不意味着可以随便说“不”。

现实中，一些群众之所以把什么问题都反映到12345，未必是故意提出无理要求，而是确实不知道该找谁、该走什么程序。部门职责复杂，办事渠道分散，普通人未必能分得清楚。对他们而言，12345恰恰是最容易找到的求助入口。

因此，不受理可以，但不能一句“不归我们管”就了事。

对于不属于受理范围的事项，既要把依据讲清楚，也应尽可能告知正确的办理渠道。比如，对交通事故责任认定有异议，就说明复核的期限和程序；银行卡丢失，就引导及时联系发卡银行；涉及其他地区管辖的事项，也应告知相应的反映途径。

还要防止另一种倾向：不能把“不合理诉求”当成拒绝解决合理问题的挡箭牌。

群众提出的解决办法可能不合理，但反映的问题未必不存在；群众表达方式可能不准确，也不代表其合法权益不值得保护。哪些该受理、哪些不该受理，必须有明确标准，不能由办理部门凭主观判断，更不能因为事情难办就简单归为“不合理”。

12345的价值，从来不在于包办一切，而在于让群众的问题得到准确回应，让有限的公共资源用在该用的地方。

该接的诉求，不能推；不该接的工单，不必转；该走其他渠道的事项，要把路指明白。

（大众新闻记者 王鹤颖）