接到求助热线立即接力寻人，崂山巴士创新服务模式守护市民出行安全

10月9日一早，市民崔先生带着一面印着“暖心寻人 为民解忧”的锦旗专程来到青岛城运控股公交集团崂山巴士第一分公司。见到宫照东、关冬冬两位工作人员，他紧紧攥住两人的手，十天前那场揪心的寻人经历带来的后怕依旧萦绕心头，他反复道谢：“当时联系不上女儿，全家整夜心急如焚。多亏你们争分夺秒搜寻，孩子才能平安回到我们身边。”一面沉甸甸的锦旗，承载着一家人满溢的谢意，也见证着公交普通岗位上朴素又滚烫的温情守护。

小事见温情，一场争分夺秒的寻人救援

9月30日15:33，十几岁的少女小崔放学独自乘坐39路公交回家。一路思绪纷乱的她完全没留意站点播报，等猛然回过神，早已坐过了目的地好几站。仓促下车后，完全陌生的街巷扑面而来，纵横交错的马路与从未见过的楼宇让她彻底辨不清方向。越往前走内心越慌乱，女孩只能独自在街边徘徊，完全找不到回家的路。

秋日白昼渐短，天色很快慢慢变暗，街头车流也逐渐密集起来。迟迟等不到女儿回家的崔先生一家满心焦灼，不安与焦虑在全家不断蔓延。情急之下，家属拨通了城运服务热线96650求助。巴士管家宫照东第一时间接起电话，听筒里满是家长慌乱颤抖的声音。他一边耐心安抚家属激动的情绪，一边细致记录女孩的样貌特征、当天衣着、乘车时间等关键线索，挂断电话后立刻启动紧急搜寻流程。

时间紧迫，寻人黄金窗口里的每一分钟都弥足珍贵。宫照东马上联系当天的值班领导关冬冬，两人紧盯监控屏幕，逐帧回看39路全线车载录像，逐站排查上下车乘客，终于锁定关键线索：小崔在海大站独自下了车。宫照东迅速将精准位置告知家属，崔先生一家立刻动身赶往海大周边展开搜寻。监控核查完毕后，已经到了下班时间的关冬冬依旧记挂着这件事，他驾车途经海大路口时，特意放慢车速留意路边行人，恰好发现一名少女独自站在车流密集的路口，准备横穿没有信号灯的马路，处境十分危险。关冬冬立刻安全靠边停车，快步上前。女孩神色茫然，整个人慌乱无助，经轻声安抚、核对信息后，确认她就是失联多时的小崔。关冬冬立刻将她带到远离车流的安全区域，全程静静陪伴等候家长赶来。不久，焦急的父母匆匆赶到现场，看见安然无恙的女儿，悬了整整几个小时的心终于稳稳放下。

管家守一线，当好市民出行的“第一联系人”

这场有惊无险的团圆，不是偶然的单次善举，而是崂山巴士“巴士管家”机制为民担当的真实缩影。接到求助电话时，宫照东稳稳接住了一个普通家庭的慌乱。他全程安抚家长情绪、梳理关键线索、联动调取全线监控、同步精准位置，全程跟进闭环处置，没有丝毫推诿拖延。在一家人手足无措的至暗时刻，他以沉稳专业的处置，成了这个家庭最可靠的定心丸。

巴士管家，是市民与公交之间的温情纽带，也是群众出行遇困时的“第一联系人”。平日里，他们值守服务热线，耐心解答线路咨询，帮乘客跨线路寻回失物，及时化解各类乘车矛盾，默默守护每一段日常出行路程。一旦发生乘客走失、突发身体不适等紧急状况，管家会快速牵头，联动调度、线路、场站等多个岗位，打通信息传递壁垒，大幅压缩处置响应时间，全力守护乘客出行平安。

岗位上严格落实首问责任制，坚持接诉即办、全程跟进。市民一通求助电话，无需反复对接多个部门，管家一管到底全程闭环。本次寻人事件中，这套高效服务模式快速锁定女孩行踪，为家属搜寻争取到了最宝贵的黄金时间。一通热线、一次逐帧监控排查的背后，是巴士管家日复一日的岗位坚守，藏着最朴素的为民初心。对巴士管家而言，热线接通的不只是一通普通电话，更是市民托付的沉甸甸的牵挂与信任，他们用细碎踏实的日常服务，稳稳守护着普通人的每一段归途。

制度赋新能，构建长效守护屏障

这次暖心救援的顺利完成，离不开两位工作人员的主动善意，更依靠成熟的服务制度体系托底。自2024年全面推行巴士管家制度以来，崂山巴士公司打破各岗位各自为战、信息层层流转的旧模式，搭建起“统一受理、跨岗联动、快速处置、闭环反馈”的完整服务链条。

制度落地前，市民遇到紧急出行难题常常求助无门，信息传递环节多、速度慢，很容易错过最佳处置时机。巴士管家制度整合全线服务资源，将零散的好人好事转化为标准化、常态化的民生守护机制。服务从被动接诉转向主动靠前守护，从单人零散处置升级为跨岗高效协同，确保每一次市民求助都有回应，每一处突发险情都能及时处置。

这套机制覆盖市民出行全场景，除人员走失这类紧急事件，日常还承接失物查找、线路意见征集、出行需求反馈等各类民生小事。清晰的岗位职责、标准化的处置流程，让公交的温暖24小时持续在线。

平凡岗位藏大爱，制度深耕暖民心。迷路少女平安归家的故事，是崂山巴士精细化温情服务的最新缩影。下一步，崂山巴士将持续打磨巴士管家服务机制，优化各类应急处置流程，淬炼一线服务本领、厚植为民服务情怀，以制度赋能服务升级，用温情守护市民归途，让公交服务既有刚性的专业力度，更有直抵人心的民生温度。

（半岛全媒体记者 马正拓 通讯员  刘维昕）