一条热线，一张工单，何以成为山大路街道基层治理的“绣花针”？

在历城区山大路街道区直西社区，有这样两位女同志，她们专门负责12345市民服务热线工单办理，被同事和居民亲切地称为“热线姐妹花”。她们就是邢梦圆和安菊。居民通过热线反映的诉求，最终都落到她们手里。她们不推、不拖，一件件盯着办。

今年8月，一居民通过12345市民服务热线反映，自己与一家住房租赁公司签了一年租房合同，因房东与中介托管合同到期，房屋停水停电无法居住，搬离后押金却迟迟不退。8月20日第一次接到工单，邢梦圆和安菊立即联系来电人，得知其已与中介签订退款协议，约定9月16日退款。可9月17日，居民再次反映仍未收到退款。她们没有简单回复了事，而是主动联系中介，电话却一直无法接通。通过查询后发现，该中介公司经营异常、注册地无人，调解陷入僵局。

不因“回复过”就搁置。她们一边配合区住建局介入，一边帮着协调，要来负责人电话，一遍遍打、一次次催。9月21日晚9点多，中介终于打款。第二天居民查账户才发现，而邢梦圆和安菊直到22日上午还在联系来电人和住建局，直到来电人确认押金到账后才放心。

一条热线，就是一份信任；一张工单，就是一扇观察基层治理的窗口。这起纠纷的解决，不仅需要两位“热线姐妹花”的耐心和韧劲，更体现了社区党委对热线工作的深层定位——不满足于“件件有回复”，而是追求“件件有落实、类类有防范”。

据了解，区直西社区老旧小区多、租户多，房屋租赁纠纷反复出现。社区党委将热线视为感知群众冷暖的“晴雨表”，将高频问题纳入“西心说事”民情台账，并推动形成“热线预警—党组织吹哨—部门联动—跟踪回访”的闭环机制。同时，依托党建联建，把街道各工作岗、住建、市场监管等力量拧成一股绳，让社区从“单打独斗”变为“多方协办”。一条热线，成了感知冷暖的“晴雨表”；一张工单，成了党建引领基层治理的“绣花针”。从“办一件”到“治一类”，从“接诉即办”到“未诉先防”，区直西社区用机制和联动，让党建引领下的基层治理在一条条热线里落地生根、开出温情之花。（通讯员 尹紫薇）